Politique d’utilisation acceptable

1. Champ d’application

La présente politique d’utilisation acceptable fait partie intégrante des conditions d’utilisation de TuniCall. Elle s’applique à chaque client, à chaque utilisateur de l’espace de travail d’un client et à tout ce qui est fait par l’intermédiaire de cet espace de travail, y compris par les agents IA que le client configure. Elle s’applique au service hébergé et aux déploiements auto-hébergés que nous concédons sous licence. Les termes commençant par une majuscule ont le sens qui leur est donné dans les conditions d’utilisation.

Le client doit veiller à ce que ses utilisateurs et ses agents IA respectent la présente politique. Tout manquement à la présente politique constitue un manquement substantiel aux conditions d’utilisation.

Les exemples ci-dessous ne sont pas exhaustifs. Tout ce qui est illicite, préjudiciable ou trompeur est interdit, même si cela n’est pas mentionné. Vous devez également respecter les politiques de vos Fournisseurs, qui peuvent être plus strictes.

2. Principes généraux

• Licéité. Respectez la loi de chaque pays où vous appelez des personnes, ainsi que la loi qui vous est applicable.
• Le consentement d’abord. Ne contactez que des personnes qui ont accepté d’être contactées de la manière dont vous les contactez, ou que la loi vous autorise par ailleurs à contacter, et respectez immédiatement leurs choix.
• Transparence. Dites qui vous êtes et pourquoi vous appelez, et signalez l’utilisation d’agents IA, de voix artificielles, de la transcription et de l’enregistrement chaque fois que cela est requis.
• Respect. Respectez le temps, la vie privée et les horaires d’appel des personnes, et ne les mettez jamais sous pression, ne les induisez jamais en erreur et ne les harcelez jamais.
• Supervision. Gardez des personnes aux commandes de vos agents IA : testez-les, surveillez leurs conversations et laissez une personne prendre le relais si nécessaire.

3. Pratiques d’appel interdites

Vous ne devez pas utiliser TuniCall pour :

• appeler quiconque sans le consentement ou toute autre base légale exigés par la loi pour la finalité et la méthode utilisées, y compris pour les appels automatisés, les appels passés par des agents IA et les appels utilisant des voix artificielles ;
• contacter des personnes qui se sont désinscrites, se sont opposées ou ont retiré leur consentement, ou qui sont inscrites sur une liste d’interdiction d’appel ou d’opposition qui vous est applicable, ou retirer un indicateur de refus de contact sans un nouveau consentement valable et documenté ;
• appeler des numéros issus de listes achetées, louées, extraites de sites web ou collectées, sauf si chaque personne a donné un consentement qui couvre précisément votre entreprise et la finalité ;
• générer des numéros de manière aléatoire ou séquentielle, ou appeler des numéros uniquement pour savoir s’ils sont en service ;
• passer des appels en dehors des jours et des heures autorisés là où se trouve la personne, ou appeler la même personne plus souvent que la loi ne le permet ou que ce qui est raisonnable ;
• passer des appels silencieux ou abandonnés, ou des appels qui sonnent brièvement puis raccrochent pour provoquer un rappel ;
• occuper simultanément deux lignes ou plus d’une même entreprise ou organisation, ou bloquer des lignes de toute autre manière ;
• harceler, menacer, intimider ou maltraiter quiconque, ou contacter une personne qui vous a demandé d’arrêter ;
• recouvrer des créances en violation des lois sur le recouvrement, ou recourir à des pratiques de recouvrement trompeuses, agressives ou menaçantes ;
• commettre des fraudes, des escroqueries, de l’hameçonnage par téléphone ou tout démarchage téléphonique trompeur ;
• demander à des personnes, par l’intermédiaire d’un agent IA, des numéros de carte de paiement, des identifiants bancaires, des mots de passe ou des codes de sécurité à usage unique.

4. Appels automatisés, identifiant d’appelant et usurpation

Les appels automatisés et les appels passés avec des voix artificielles ou générées par l’IA sont strictement réglementés dans de nombreux pays. Lorsque vous utilisez TuniCall :

• n’utilisez comme identifiant d’appelant que des numéros dont vous êtes titulaire ou que votre opérateur vous a attribués ou vous a autorisé à utiliser ;
• n’usurpez, ne falsifiez et ne masquez jamais un identifiant d’appelant, ne faites pas tourner les numéros pour éviter un blocage ou une identification, et n’affichez pas de numéro qui induise les personnes en erreur sur votre identité ou sur le lieu d’où vous appelez ;
• veillez à ce que les personnes puissent rappeler le numéro affiché pour joindre votre entreprise ou s’opposer aux appels, lorsque la loi l’exige ;
• identifiez votre entreprise au début de chaque appel automatisé, indiquez son objet, et fournissez les informations et le mécanisme d’opposition que la loi exige pour les appels automatisés, préenregistrés ou utilisant une voix artificielle ;
• n’utilisez pas d’agents IA ni de voix artificielles pour des appels pour lesquels la loi exige un consentement dont vous ne disposez pas. Par exemple, aux États-Unis, la FCC considère les voix générées par l’IA comme des voix artificielles au sens du Telephone Consumer Protection Act ;
• respectez les règles de vos opérateurs et de vos Fournisseurs concernant les volumes d’appels, l’authentification de l’appelant, l’enregistrement des numéros et des marques, et l’affichage du nom de l’appelant.

5. Services d’urgence et communications critiques

TuniCall n’est pas un service téléphonique et ne peut pas être utilisé pour joindre les services d’urgence. Les appels sortants sont limités aux numéros fixes et mobiles ordinaires des pays activés pour votre espace de travail.

• N’essayez pas d’appeler ou de saturer les numéros d’urgence, les centres de réception des appels d’urgence, la police, les pompiers, les services d’ambulance ou toute autre ligne d’urgence.
• N’appelez pas les lignes d’urgence des établissements de santé, les chambres de patients ni toute autre ligne pour laquelle la loi interdit les appels automatisés.
• N’utilisez pas TuniCall pour des communications vitales ou critiques pour la sécurité, comme les alertes médicales, la télésurveillance ou les lignes d’écoute de crise, pour lesquelles une défaillance ou un retard pourrait entraîner la mort, des blessures ou des dommages graves.
• Ne configurez pas d’agents IA pour gérer des urgences. Donnez-leur pour instruction de dire à tout appelant qui décrit une urgence de raccrocher et d’appeler le numéro d’urgence local, et de proposer un transfert vers une personne lorsque c’est possible.

6. Secteurs sensibles et réglementés

Certaines activités présentent des risques plus élevés pour les personnes que vous contactez et sont soumises à des règles spécifiques. Si vous exercez l’une d’elles, vous devez détenir chaque licence, enregistrement et consentement spécifique requis, et respecter toutes les règles du secteur. En particulier :

• Santé. N’utilisez pas d’agents IA pour poser un diagnostic, donner des conseils médicaux ou trier des urgences. Ne traitez des données de santé que lorsque la loi le permet, avec les garanties requises. N’utilisez pas TuniCall pour traiter des informations de santé soumises à des lois qui exigent un accord spécifique avec nous, comme un business associate agreement au titre de HIPAA aux États-Unis, sauf si nous en avons signé un avec vous.
• Services financiers, assurance et recouvrement de créances. Respectez les règles d’agrément, d’information et de conduite. N’utilisez pas d’agents IA pour prendre des décisions de crédit ou d’assurance sans contrôle humain.
• Communications politiques, électorales et militantes. Elles ne sont autorisées que lorsque la loi les permet, dans le strict respect des règles spécifiques applicables à ces appels, et avec notre accord écrit préalable.
• Associations et collecte de fonds. Respectez les règles relatives à la collecte de fonds et les préférences des personnes que vous contactez.
• Enfants. Ne ciblez pas les mineurs. Obtenez tout consentement parental et appliquez toute garantie supplémentaire exigée par la loi avant de contacter un mineur.
• Offres soumises à une limite d’âge et offres à haut risque. La promotion des jeux d’argent, de l’alcool, des produits du tabac ou du vapotage, des armes ou de contenus pour adultes est interdite, sauf si elle est licite là où vous et le destinataire vous trouvez, si elle ne s’adresse qu’à des adultes qui y ont consenti et si nous l’avons approuvée par écrit. La promotion de prêts sur salaire, d’offres de désendettement ou de réparation de crédit, ou de cryptomonnaies et d’autres placements spéculatifs, au moyen d’appels automatisés ou d’appels de prospection commerciale, est interdite.

7. Usurpation d’identité et tromperie par l’IA

Les agents IA ne doivent jamais être utilisés pour tromper les personnes que vous contactez. Vous ne devez pas :

• cacher qu’une personne parle avec un agent IA ou une voix artificielle lorsque la loi ou vos Fournisseurs exigent de le signaler, ni donner pour instruction à un agent IA de nier être une IA lorsque quelqu’un le demande sincèrement ;
• usurper l’identité d’une personne réelle, y compris des personnalités publiques et vos propres collaborateurs sans leur autorisation, ou d’une organisation, d’une autorité publique, d’une banque, d’un Fournisseur ou d’un service d’urgence ;
• cloner ou imiter la voix d’une personne réelle sans son consentement explicite et sans les droits nécessaires à son utilisation, ni créer des hypertrucages (« deepfakes ») audio ;
• utiliser des agents IA pour manipuler des personnes, exercer sur elles une pression indue ou exploiter des vulnérabilités liées à leur âge, à un handicap, à leur santé ou à leur situation financière ;
• donner pour instruction à des agents IA de faire des déclarations fausses ou trompeuses, d’inventer des faits, des offres, des avis ou des recommandations, ou de prétendre qu’un appel est urgent, officiel ou personnel alors qu’il ne l’est pas ;
• utiliser le contenu des conversations pour déduire les émotions de personnes sur le lieu de travail ou dans un établissement d’enseignement, ou pour classer des personnes selon des caractéristiques sensibles, lorsque la loi l’interdit ;
• prendre à l’égard de personnes des décisions produisant des effets juridiques ou des effets similaires significatifs sur le seul fondement des réponses d’un agent IA, lorsque la loi exige un contrôle humain ;
• tenter de contourner les systèmes de sécurité de vos Fournisseurs d’IA ou de faire générer par des agents IA des contenus que ces Fournisseurs interdisent.

8. Règles relatives aux contenus

Vous ne devez pas dire, envoyer, stocker ou téléverser par l’intermédiaire de TuniCall, y compris dans les messages d’accueil, les instructions, les documents de connaissances et les notes, un contenu qui :

• est illicite, ou promeut ou facilite une activité illicite ;
• porte atteinte aux droits de propriété intellectuelle, à la vie privée, au droit à l’image ou aux droits de la personnalité d’autrui ;
• est diffamatoire, haineux, harcelant, menaçant ou violent, ou incite à la discrimination ou à la violence ;
• exploite sexuellement des enfants ou les met en danger, ce qui est strictement interdit dans tous les cas, ou est sexuellement explicite ;
• contient des logiciels malveillants, des liens malveillants ou des liens conçus pour masquer leur destination ;
• diffuse de fausses informations susceptibles de causer un préjudice, par exemple en matière de santé, de sécurité ou d’élections ;
• enfreint les politiques de contenu et d’utilisation de vos Fournisseurs.

N’insérez jamais de mots de passe, de clés d’API, de données de cartes de paiement ou de catégories particulières de données personnelles dans les instructions des agents ou les documents de connaissances.

9. Données et listes de contacts

• Ne téléversez et n’utilisez que des données personnelles que vous avez obtenues de manière licite et que vous êtes autorisé à utiliser pour la finalité concernée.
• Tenez vos listes de contacts à jour. Supprimez les numéros résiliés ou réattribués à quelqu’un d’autre, et utilisez les outils disponibles à cet effet lorsqu’ils existent, comme la Reassigned Numbers Database aux États-Unis.
• N’enregistrez un consentement dans TuniCall que s’il a réellement été donné, avec une source exacte. Ne marquez jamais des contacts comme consentants en masse sans preuve individuelle de chaque consentement.
• N’utilisez pas TuniCall pour collecter des données personnelles en vue de les revendre, ou pour établir des profils de personnes à des fins auxquelles elles ne pourraient raisonnablement pas s’attendre.
• Ne traitez pas de catégories particulières de données personnelles, ni de données relatives à des condamnations pénales, sans base légale et sans les garanties exigées par la loi.

10. Sécurité et abus techniques

Vous ne devez pas :

• accéder ou tenter d’accéder sans autorisation au service, à l’espace de travail ou aux données d’un autre client, ou à un compte Fournisseur ;
• sonder, analyser ou tester la vulnérabilité du service sans notre autorisation écrite. Si vous découvrez une vulnérabilité, signalez-la-nous en privé au moyen de notre formulaire de contact, comme indiqué sur notre page sécurité ;
• perturber ou surcharger le service, envoyer un nombre excessif de requêtes automatisées, ou contourner les limites de débit ou la protection contre les robots ;
• contourner ou affaiblir les garde-fous du service, comme les vérifications de consentement, les indicateurs de refus de contact, les restrictions par pays, les horaires d’ouverture, les budgets ou l’arrêt d’urgence ;
• introduire des logiciels malveillants, ou utiliser le service pour attaquer des tiers, par exemple par un déni de service téléphonique, une fraude à la facturation téléphonique ou un trafic artificiellement gonflé ;
• décompiler ou désassembler le service, sauf dans la mesure où la loi impérative le permet ;
• partager des comptes ou des identifiants, ou revendre le service ou le mettre à la disposition de tiers sans contrat écrit avec nous.

11. Politiques des fournisseurs

Vos appels et vos agents IA s’appuient également sur les services de vos Fournisseurs, qui ont leurs propres règles. Vous devez les respecter, y compris les politiques d’utilisation acceptable de votre fournisseur de téléphonie et les politiques d’utilisation de vos fournisseurs d’IA, de reconnaissance vocale et de voix.

Un Fournisseur peut restreindre ou suspendre votre compte si vous enfreignez ses règles. Nous ne sommes pas responsables de ces décisions, et tout manquement aux règles d’un Fournisseur commis par l’intermédiaire de TuniCall constitue également un manquement à la présente politique.

12. Signaler un abus

Si vous avez reçu des appels non souhaités d’une entreprise qui utilise TuniCall, demandez d’abord à cette entreprise d’arrêter. Vous pouvez également nous signaler la situation via notre formulaire de contact, en indiquant le numéro qui vous a appelé, la date et l’heure, ainsi qu’une brève description. Nous l’examinerons et pourrons transmettre votre signalement à l’entreprise concernée.

Vous pouvez également vous adresser à votre autorité de régulation des télécommunications ou à votre autorité de protection des données.

13. Mesures en cas de manquement

Nous pouvons enquêter sur tout manquement présumé à la présente politique. Nous pouvons vous demander des informations sur vos appels et vos listes de contacts, y compris des preuves de consentement, et vous devez les fournir rapidement et dans le délai que nous fixons raisonnablement.

Si nous avons des raisons de penser que la présente politique a été enfreinte, nous pouvons, selon la gravité du manquement :

• vous adresser un avertissement et vous demander de prendre des mesures correctives ;
• mettre en pause des Campagnes, désactiver des agents IA ou arrêter les appels automatisés ;
• bloquer des destinations, des numéros ou des fonctionnalités ;
• suspendre des utilisateurs ou l’ensemble de l’espace de travail ;
• résilier le contrat, comme le prévoient les conditions d’utilisation ;
• informer les Fournisseurs, les opérateurs ou les autorités compétentes lorsque la loi l’exige ou lorsque cela est nécessaire pour prévenir un préjudice, et coopérer à leurs enquêtes, y compris aux demandes de traçage de l’origine des appels.

Nous pouvons agir sans préavis lorsque cela est nécessaire pour prévenir un préjudice ou lorsque la loi l’exige. Les sommes restent dues pendant une suspension justifiée, et votre garantie au titre des conditions d’utilisation s’applique aux réclamations découlant d’un manquement à la présente politique.

14. Modifications de la présente politique

Nous pouvons mettre à jour la présente politique pour tenir compte de nouvelles lois, des exigences des Fournisseurs ou de nouvelles formes d’abus. Les mises à jour exigées par la loi ou par les Fournisseurs s’appliquent dès leur publication. Les autres mises à jour importantes suivent la procédure de modification prévue par les conditions d’utilisation. La date de « dernière mise à jour » en haut de cette page indique la version en vigueur.