Politique de confidentialité

1. Qui nous sommes

Ce site et le service TuniCall sont exploités par TuniCall (« nous »). Nos informations légales figurent dans les mentions légales. Vous pouvez nous joindre via notre formulaire de contact.

La présente politique explique comment les données personnelles sont traitées lorsque vous consultez ce site, nous contactez, vous connectez à TuniCall ou l’utilisez en tant que membre de l’équipe d’un client, et comment les données personnelles des personnes que nos clients appellent sont traitées dans le service.

TuniCall est utilisé par des organisations dans plusieurs pays. Selon l’endroit où vous vous trouvez, des lois comme le Règlement général sur la protection des données de l’Union européenne (RGPD), le RGPD britannique ou la loi organique tunisienne n° 2004-63 relative à la protection des données à caractère personnel peuvent vous conférer des droits particuliers. Nous les décrivons ci-dessous.

2. Notre rôle : responsable du traitement ou sous-traitant

Le droit de la protection des données distingue le « responsable du traitement », qui détermine pourquoi et comment les données personnelles sont traitées, du « sous-traitant », qui les traite pour le compte du responsable du traitement. TuniCall exerce ces deux rôles, selon les données.

• TuniCall en tant que responsable du traitement. Nous déterminons la manière dont les données sont traitées pour notre site, pour répondre aux demandes, pour gérer nos relations clients et la facturation, pour la sécurité de notre service et pour nos obligations légales. La présente politique s’applique pleinement à ces traitements.
• TuniCall en tant que sous-traitant. Lorsqu’une entreprise (un « client ») utilise TuniCall pour gérer ses appels, le client décide quelles personnes sont contactées, dans quel but et par l’intermédiaire de quels fournisseurs. Le client est responsable du traitement de ces données. Nous ne les traitons que sur ses instructions documentées, dans le cadre de notre accord de traitement des données. Cela couvre les coordonnées, les registres de consentement, les conversations, les transcriptions, les détails des appels, les notes et les tâches, ainsi que les données des utilisateurs du client dans son espace de travail.

Les clients connectent à TuniCall leurs propres comptes de téléphonie et d’IA, par exemple chez Twilio, OpenAI, Google, Anthropic, ElevenLabs ou Deepgram. Ces fournisseurs sont choisis par le client, traitent les données dans le cadre de leurs propres contrats avec ce client et ne sont pas nos sous-traitants ultérieurs.

3. Consultation de ce site

Lorsque vous consultez ce site, nos serveurs et notre infrastructure réseau traitent les données techniques nécessaires pour vous transmettre les pages : votre adresse IP, la date et l’heure de la requête, la page demandée, le type et la version de votre navigateur, la page de provenance et les éventuelles informations d’erreur. Nous utilisons ces données pour fournir le site, le sécuriser et analyser les dysfonctionnements et les abus.

Pour protéger la page de connexion et le formulaire de contact contre les abus, notre serveur tient un décompte temporaire des requêtes par adresse IP. Ces compteurs sont conservés en mémoire et expirent après une courte période de 30 minutes au plus.

Nous n’utilisons ni outil de mesure d’audience, ni publicité, ni pixel de suivi, ni module de réseau social. Les polices de ce site sont servies depuis nos propres serveurs, de sorte que votre visite n’est pas communiquée à un fournisseur de polices. Le site lui-même ne dépose aucun cookie. Notre politique relative aux cookies présente le cookie de session utilisé après la connexion et la vérification de sécurité du formulaire de contact.

La base légale de ce traitement est notre intérêt légitime à exploiter et à sécuriser notre site.

4. Formulaire de contact et demandes

Lorsque vous nous écrivez au moyen du formulaire de contact, nous traitons votre nom, votre adresse e-mail professionnelle et, si vous les indiquez, votre entreprise, votre numéro de téléphone, le sujet choisi et votre message, ainsi que la date et l’heure de votre demande. Le formulaire contient un champ masqué que seuls les programmes automatisés remplissent : s’il est rempli, la demande est écartée sans être enregistrée. Le formulaire est également protégé par une vérification de sécurité Cloudflare Turnstile (voir « Connexion et sécurité »).

Nous utilisons ces informations pour répondre à votre demande et y donner suite, par exemple pour organiser une démonstration ou préparer un devis. La base légale est notre intérêt légitime à répondre aux demandes et à développer notre activité ou, lorsque vous nous demandez une offre, les mesures précontractuelles prises à votre demande.

Merci de ne pas inclure d’informations sensibles dans votre message. Nous ne vous inscrivons à aucune liste de diffusion. Si nous souhaitons un jour vous adresser des communications commerciales, nous ne le ferons que dans la mesure permise par la loi, et vous pourrez vous y opposer à tout moment.

Nous conservons les demandes aussi longtemps que nécessaire pour traiter votre demande et la relation commerciale qui pourrait en découler. En l’absence de relation commerciale, nous les supprimons au plus tard trois ans après notre dernier échange.

5. Connexion et sécurité

Pour vous connecter à TuniCall, vous utilisez un nom d’utilisateur et un mot de passe. Les mots de passe ne sont conservés que sous la forme d’une empreinte calculée avec scrypt et un sel unique, jamais sous une forme lisible.

La page de connexion et le formulaire de contact du site utilisent Cloudflare Turnstile pour distinguer les personnes des abus automatisés. Lorsque la vérification s’affiche, Cloudflare traite des informations techniques sur votre navigateur, votre appareil et votre connexion. Nous recevons un résultat de vérification, et nous n’envoyons à Cloudflare que le jeton de vérification, ni votre adresse IP ni le contenu du formulaire. Cloudflare traite ces informations comme le décrivent ses propres informations sur la confidentialité.

Après votre connexion, un cookie de session strictement nécessaire vous maintient connecté. Il contient un jeton aléatoire ; nous ne conservons qu’une empreinte de ce jeton, avec sa date d’expiration. La session prend fin lorsque vous vous déconnectez et expire au plus tard au bout de 12 heures. Le changement de votre mot de passe ferme vos autres sessions, et un administrateur qui désactive votre compte met immédiatement fin à toutes vos sessions. Les tentatives de connexion sont limitées par adresse IP sur une période de 15 minutes.

Les actions importantes pour la sécurité, comme les connexions, les modifications d’utilisateurs et de mots de passe, et les modifications des agents, des campagnes, du routage et des registres de consentement, sont consignées dans un journal d’audit avec l’utilisateur, l’action et l’heure.

La base légale est notre intérêt légitime, et celui de nos clients, à protéger les comptes et les données conservées dans TuniCall.

6. Utilisateurs de l’espace de travail d’un client

Si votre organisation vous donne accès à son espace de travail TuniCall, nous traitons :

• votre nom, votre nom d’utilisateur, votre rôle (administrateur ou agent), l’empreinte de votre mot de passe, le statut de votre compte et sa date de création ;
• votre statut de présence (disponible, absent, occupé ou après appel), l’état de préparation de votre téléphone dans le navigateur et l’heure de votre dernière activité ;
• les appels que vous traitez (numéros, heures, durées, résultats et notes), les notes et tâches que vous créez, et les actions vous concernant enregistrées dans le journal d’audit.

Si vous utilisez le téléphone dans le navigateur, votre navigateur demande l’accès à votre microphone et se connecte directement au fournisseur de téléphonie de votre organisation (Twilio) au moyen d’un jeton d’accès de courte durée, valable une heure. Ce fournisseur achemine l’audio des appels et reçoit des données techniques sur la connexion, comme des informations sur la qualité des appels, dans le cadre de son contrat avec votre organisation. TuniCall n’enregistre pas l’audio des appels.

Nous traitons principalement ces données pour le compte de votre organisation, en tant que sous-traitant. Nous n’agissons en tant que responsable du traitement que lorsque nous les traitons pour la sécurité de notre service et la gestion de notre relation client. La notice d’information de votre organisation s’applique également. Pour toute question sur les données de votre espace de travail, adressez-vous à votre administrateur ou contactez-nous.

7. Clients professionnels et leurs représentants

Lorsqu’une organisation devient cliente de TuniCall, ou envisage de le devenir, nous traitons les noms, fonctions et coordonnées professionnelles de ses représentants, nos échanges avec eux, ainsi que les informations nécessaires aux devis, commandes, contrats, à la facturation et au suivi des paiements.

Nous utilisons ces données pour exécuter nos contrats, gérer la relation client, fournir l’assistance et respecter nos obligations comptables et fiscales. Les bases légales sont l’exécution de notre contrat avec l’organisation, notre intérêt légitime à gérer notre relation avec ses représentants et nos obligations légales.

8. Personnes appelées par nos clients

Cette section s’applique si vous avez reçu un appel d’une entreprise qui utilise TuniCall, ou si vous avez appelé une telle entreprise.

L’entreprise est responsable de vos données. Elle décide de vous contacter, doit obtenir tout consentement exigé par la loi, choisit ses fournisseurs et est responsable du traitement de vos données. TuniCall traite vos données pour son compte, en tant que sous-traitant.

Selon la manière dont l’entreprise utilise TuniCall, les données suivantes peuvent être traitées dans son espace de travail :

• votre numéro de téléphone et, si l’entreprise en dispose, votre nom, votre entreprise, votre adresse e-mail, des étiquettes et votre statut de contact (par exemple intéressé, à relancer ou ne pas contacter) ;
• les registres de consentement et de préférences que l’entreprise conserve à votre sujet (pour les appels et le marketing, et toute demande de ne pas être contacté), avec leur source et leur date ;
• les détails des appels, comme les numéros concernés, le sens, les heures, la durée, le statut et le résultat de chaque appel, ainsi que les événements techniques des appels ;
• la transcription des conversations avec un agent IA, c’est-à-dire le texte de ce que vous et l’agent avez dit ;
• les notes, tâches de rappel et informations de campagne vous concernant, comme le nombre de tentatives pour vous joindre.

Lorsque vous parlez avec un agent IA, votre voix est transmise en temps réel aux fournisseurs de reconnaissance vocale et d’IA choisis par l’entreprise, afin qu’ils puissent vous comprendre et vous répondre. TuniCall ne conserve pas d’enregistrements audio des appels. Les fournisseurs de l’entreprise traitent les données selon leurs propres conditions convenues avec elle. Si vous appelez un numéro qui utilise TuniCall, votre numéro de téléphone est enregistré avec l’appel, et une fiche de contact peut être créée pour permettre à l’entreprise d’assurer le suivi.

9. Comment faire cesser les appels d’une entreprise

Vous pouvez demander à tout moment à l’entreprise qui vous a contacté d’arrêter :

• pendant un appel, dites que vous ne souhaitez plus être contacté, ou demandez à parler à une personne ;
• contactez directement l’entreprise, au moyen des coordonnées figurant dans sa propre notice d’information ou sur son site.

Il appartient à l’entreprise de respecter votre demande, quels que soient sa forme et le canal utilisé. Si vous ne parvenez pas à identifier ou à joindre l’entreprise, contactez-nous en indiquant le numéro qui vous a appelé ainsi que la date et l’heure, et nous transmettrons votre demande à l’entreprise.

10. Finalités et bases légales

Le tableau ci-dessous résume les traitements dont TuniCall est responsable. Pour les données que nous traitons en tant que sous-traitant, la base légale est déterminée par notre client, en tant que responsable du traitement.

Lorsque nous nous fondons sur l’intérêt légitime, nous l’avons mis en balance avec vos intérêts et vos droits, et vous pouvez vous opposer au traitement (voir « Vos droits »). Lorsque la loi qui vous est applicable exige votre consentement pour un traitement décrit ici, nous vous le demanderons, et vous pourrez le retirer à tout moment.

11. Durée de conservation des données

Lorsque des données figurent dans des sauvegardes, elles sont supprimées au fur et à mesure du remplacement de ces sauvegardes et restent protégées jusque-là.

12. Avec qui nous partageons les données

Nous ne vendons pas de données personnelles et nous ne les partageons pas à des fins publicitaires. Nous les partageons uniquement avec :

• Les prestataires qui agissent pour notre compte, dans le cadre de contrats qui les obligent à protéger les données et à ne les utiliser que pour nous : notre hébergeur, qui héberge le site, le service et sa base de données ; Cloudflare, pour la vérification de sécurité Turnstile ; et les fournisseurs des outils de messagerie électronique et de bureautique que nous utilisons pour communiquer avec vous.
• Les fournisseurs choisis par nos clients, lorsqu’un client donne instruction à TuniCall de les utiliser : par exemple l’opérateur de téléphonie qui achemine un appel, et les fournisseurs de reconnaissance vocale et d’IA qui traitent l’audio et le texte d’une conversation avec un agent IA. Ces fournisseurs agissent dans le cadre des contrats propres au client.
• Les conseils professionnels, comme les avocats, experts-comptables et auditeurs, qui sont tenus au secret.
• Les autorités et les juridictions, lorsque la loi l’exige, ou lorsque cela est nécessaire pour constater ou défendre des droits en justice ou protéger les droits et la sécurité de personnes. Lorsqu’une demande porte sur les données d’un client, nous la renvoyons au client chaque fois que la loi le permet.
• Un successeur, si tout ou partie de notre activité fait l’objet d’une fusion, d’une cession ou d’un transfert, auquel cas la présente politique continue de s’appliquer à vos données.

La liste de nos sous-traitants ultérieurs pour les données des clients figure dans l’accord de traitement des données.

13. Transferts internationaux

Nos prestataires, ainsi que les fournisseurs choisis par nos clients, peuvent traiter des données personnelles dans d’autres pays que le vôtre, y compris dans des pays dont la législation n’offre pas nécessairement le même niveau de protection.

Lorsque nous transférons des données personnelles à l’international, nous nous appuyons sur des garanties reconnues par la loi applicable, comme une décision d’adéquation, les clauses contractuelles types approuvées par la Commission européenne ou leur équivalent britannique, ou, lorsque le droit tunisien s’applique, les conditions et autorisations qu’il exige.

Les transferts vers les fournisseurs qu’un client connecte à TuniCall, comme des fournisseurs d’IA situés hors du pays du client, sont effectués sur les instructions de ce client et sous sa responsabilité. Vous pouvez nous demander des informations sur les garanties que nous utilisons.

14. Comment nous protégeons les données

Nous mettons en œuvre des mesures techniques et organisationnelles adaptées aux risques, notamment :

• le chiffrement des identifiants des fournisseurs enregistrés avec AES-256-GCM, qui ne sont jamais renvoyés au navigateur ;
• des mots de passe hachés avec scrypt et un sel unique ;
• HTTPS avec HTTP Strict Transport Security en production ;
• des cookies de session HTTP-only, sécurisés et same-site strict, qui expirent au bout de 12 heures ;
• des rôles administrateur et agent, la fin immédiate des sessions lorsqu’un utilisateur est désactivé, une limitation du débit et une protection contre les robots à la connexion ;
• la vérification des signatures des fournisseurs sur les webhooks entrants, et des jetons à usage unique pour les sessions audio en direct ;
• un journal d’audit des actions importantes pour la sécurité, et un accès aux systèmes limité aux personnes autorisées qui en ont besoin.

Aucun système n’est totalement sûr. En cas de violation de données personnelles, nous agirons pour en limiter les effets et informerons les personnes concernées comme la loi l’exige. Plus de détails figurent sur notre page sécurité.

15. Vos droits

Selon la loi qui vous est applicable, vous pouvez avoir le droit :

• d’accéder à vos données personnelles et d’en recevoir une copie ;
• de faire rectifier les données inexactes et compléter les données incomplètes ;
• de faire effacer vos données ;
• de limiter le traitement de vos données ;
• de vous opposer au traitement fondé sur notre intérêt légitime, et de vous opposer à tout moment au traitement à des fins de prospection ;
• de recevoir les données que vous avez fournies dans un format structuré et lisible par machine, et de les faire transmettre à une autre organisation (portabilité) ;
• de retirer tout consentement donné, sans que cela affecte les traitements effectués auparavant ;
• de ne pas faire l’objet d’une décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé qui vous affecte de manière significative, lorsque la loi vous accorde ce droit.

Pour exercer vos droits, contactez-nous via notre formulaire de contact. Nous pouvons vous demander des informations pour confirmer votre identité. Nous répondons dans un délai d’un mois, qui peut être prolongé de deux mois pour les demandes complexes dans la mesure permise par la loi, ou dans le délai fixé par la loi qui vous est applicable. L’exercice de vos droits est gratuit, sauf si une demande est manifestement infondée ou excessive.

Si votre demande concerne des données que nous traitons pour le compte d’un client, par exemple parce qu’une entreprise vous a appelé, nous la transmettrons à cette entreprise et l’aiderons à y répondre, car elle seule peut en décider.

16. Décisions automatisées et IA

TuniCall ne prend pas lui-même, à l’égard de personnes, de décisions produisant des effets juridiques ou des effets similaires significatifs.

Nos clients peuvent configurer des agents IA qui mènent des conversations par téléphone et effectuent des actions limitées, comme enregistrer une note, mettre à jour le statut d’un contact, créer une tâche de rappel ou transférer la conversation à une personne. Chaque client décide de la manière dont il utilise les agents IA et doit informer les personnes qu’il contacte et prévoir une intervention humaine lorsque la loi l’exige.

Nous n’utilisons pas les données personnelles traitées pour nos clients pour entraîner des modèles d’IA. Les fournisseurs d’IA choisis par un client traitent les données selon leurs propres conditions convenues avec ce client.

17. Réclamations

Si vous avez une préoccupation concernant le traitement de vos données, contactez-nous d’abord via notre formulaire de contact, et nous nous efforcerons de la résoudre.

Vous avez également le droit d’introduire une réclamation auprès d’une autorité de protection des données : dans l’Union européenne et l’EEE, l’autorité du pays où vous vivez ou travaillez ou dans lequel la violation alléguée a eu lieu ; au Royaume-Uni, l’Information Commissioner’s Office (ICO) ; en Tunisie, l’Instance Nationale de Protection des Données Personnelles (INPDP) ; ailleurs, l’autorité compétente là où vous résidez.

18. Enfants

Ce site et le service TuniCall sont destinés aux entreprises et aux professionnels. Ils ne s’adressent pas aux enfants, et nous ne collectons pas sciemment de données personnelles d’enfants par l’intermédiaire du site. Si vous pensez qu’un enfant nous a transmis des données personnelles, contactez-nous et nous les supprimerons.

Nos clients ne doivent pas utiliser TuniCall pour cibler des enfants, et doivent obtenir tout consentement parental et appliquer toute garantie supplémentaire exigée par la loi avant de contacter un mineur.

19. Installations auto-hébergées

Certaines organisations exécutent TuniCall sur leurs propres serveurs. Dans ce cas, l’organisation contrôle l’installation et les données qu’elle contient, et sa propre notice d’information s’applique. Nous ne recevons pas ces données, sauf si l’organisation nous donne accès à l’installation pour l’assistance, auquel cas nous agissons uniquement sur ses instructions.

20. Modifications de la présente politique

Nous pouvons mettre à jour la présente politique en fonction de l’évolution de nos services et de la loi. La date de « dernière mise à jour » en haut de cette page indique la version en vigueur. En cas de modification importante, nous en informerons nos clients par e-mail ou dans le service avant son entrée en vigueur.

21. Contact pour la protection des données

Les questions relatives à la présente politique ou à vos données personnelles sont traitées par l’équipe qui exploite TuniCall, au moyen des coordonnées indiquées à la section « Qui nous sommes ». Si nous désignons un délégué à la protection des données, ou un représentant dans un autre pays, nous publierons ses coordonnées sur cette page.