Conditions d’utilisation

1. Champ d’application et acceptation

Les présentes conditions d’utilisation (les « Conditions ») constituent un contrat contraignant entre TuniCall (« nous ») et l’entreprise ou l’organisation qui commande le service TuniCall, s’y inscrit ou l’utilise (le « Client » ou « vous »). Elles s’appliquent au service TuniCall hébergé, aux déploiements auto-hébergés que nous vous concédons sous licence, aux services de mise en place et d’assistance associés, ainsi qu’à votre utilisation du site https://tunicall.com.

TuniCall est un outil professionnel. Il est proposé uniquement aux entreprises, aux organismes publics et aux autres organisations agissant à des fins professionnelles, et non aux consommateurs. La personne qui accepte les présentes Conditions au nom d’une organisation confirme qu’elle est habilitée à l’engager.

Vous acceptez les présentes Conditions lorsque vous signez ou acceptez une Commande qui y fait référence, lorsque vous cliquez pour les accepter ou lorsque vous commencez à utiliser le Service, selon l’événement qui survient en premier. Si vous ne les acceptez pas, vous ne devez pas utiliser le Service.

Si vous avez signé avec nous un contrat écrit distinct pour le Service, ce contrat prévaut sur les présentes Conditions en cas de divergence. L’ordre de priorité complet figure à la section « Dispositions générales ».

2. Définitions

Dans les présentes Conditions, les termes suivants ont le sens indiqué ci-dessous.

• Service : la plateforme logicielle TuniCall, mise à disposition par nos soins sous forme de service hébergé ou concédée sous licence pour un auto-hébergement, y compris les agents IA, les Campagnes, le téléphone dans le navigateur, les contacts, l’historique et les fonctions d’administration, ainsi que leurs mises à jour.
• Espace de travail : l’instance du Service propre à votre organisation, avec ses Utilisateurs, ses paramètres et ses données.
• Utilisateur : une personne à qui vous donnez accès à votre Espace de travail, avec le rôle d’administrateur ou d’agent.
• Agent IA : un agent vocal automatisé que vous configurez dans le Service pour mener des conversations par téléphone.
• Contact : toute personne ou tout numéro de téléphone que vous appelez ou que vous traitez autrement avec le Service, y compris les destinataires des Campagnes et les personnes qui appellent vos numéros.
• Campagne : un ensemble d’appels sortants vers des Contacts que vous créez, planifiez et lancez dans le Service.
• Fournisseur : un tiers dont vous connectez les services au Service avec votre propre compte, tel qu’un opérateur de téléphonie ou un système téléphonique, un fournisseur de modèles d’IA, ou un fournisseur de reconnaissance vocale ou de voix.
• Données du Client : toutes les données que vous, vos Utilisateurs, vos agents IA ou vos Contacts soumettez au Service ou générez par son intermédiaire, y compris les listes de contacts, les registres de consentement, les instructions des agents, les documents de connaissances, les transcriptions, les détails et événements d’appel, les notes et les tâches.
• Commande : un devis, un bon de commande ou tout autre document convenu entre vous et nous qui précise votre formule, les tarifs, la durée et les éventuelles conditions particulières.
• Politiques : la politique d’utilisation acceptable, la politique de consentement aux appels et l’accord de traitement des données, qui font partie intégrante des présentes Conditions.

3. Comptes et utilisateurs

Votre Espace de travail est géré par les Utilisateurs auxquels vous attribuez le rôle d’administrateur. Les administrateurs invitent les Utilisateurs et leur attribuent leurs rôles, connectent les Fournisseurs, configurent les agents IA, le routage et les Campagnes, et peuvent désactiver des Utilisateurs à tout moment. Les Utilisateurs ayant le rôle d’agent disposent de droits plus limités.

• Vous décidez qui a accès à votre Espace de travail et avec quel rôle. Vous êtes responsable de toute activité réalisée par l’intermédiaire de votre Espace de travail, y compris par vos Utilisateurs et par les agents IA que vous configurez.
• Chaque compte Utilisateur est personnel. Les identifiants doivent rester confidentiels, ne doivent pas être partagés et doivent respecter les exigences du Service en matière de mot de passe.
• Vous devez désactiver rapidement les comptes des personnes qui n’ont plus besoin d’accès. La désactivation d’un Utilisateur met fin immédiatement à ses sessions.
• Vous devez veiller à ce que vos Utilisateurs connaissent et respectent les présentes Conditions, la politique d’utilisation acceptable et la politique de consentement.
• Vous devez nous informer sans retard injustifié si vous soupçonnez un accès non autorisé à votre Espace de travail, à un compte Utilisateur ou à l’un de vos comptes Fournisseurs.
• Vous devez maintenir exactes et à jour les coordonnées et les informations de facturation que vous nous communiquez.

4. Le service

Sous réserve des présentes Conditions et de votre Commande, nous vous concédons, pour la durée de votre abonnement, un droit non exclusif, non cessible et ne pouvant faire l’objet d’une sous-licence, d’accéder au Service et de l’utiliser pour les besoins de votre propre activité, et de permettre à vos Utilisateurs de le faire.

Selon votre formule et votre Commande, le Service vous permet notamment de :

• faire fonctionner des agents IA qui répondent aux appels entrants et passent des appels sortants, chacun avec son propre message d’accueil, ses instructions, sa langue, sa voix, son modèle, ses documents de connaissances, sa durée maximale et ses actions autorisées ;
• mener des Campagnes d’appels avec des registres de consentement, une finalité de service ou de marketing, des plannings, des horaires d’ouverture et des fuseaux horaires, des nouvelles tentatives, des budgets quotidiens et un arrêt d’urgence ;
• transférer les appels à votre équipe, qui peut appeler et répondre depuis un téléphone dans le navigateur ;
• conserver les contacts, les registres de consentement, l’historique des appels, les événements d’appel, les transcriptions, les notes, les statuts des contacts, les tâches de rappel, les estimations d’utilisation, les rôles des utilisateurs et un journal d’audit.

Les fonctionnalités dont vous disposez dépendent également des Fournisseurs que vous connectez et de ce que ces Fournisseurs autorisent sur vos comptes. Les fonctionnalités que nous présentons comme étant en avant-première, en version bêta ou en accès anticipé sont fournies à des fins d’évaluation, peuvent être modifiées ou retirées à tout moment et sont exclues de tout engagement figurant dans votre Commande, sauf si celle-ci les inclut expressément.

Nous pouvons mettre à jour, améliorer et modifier le Service au fil du temps. Si une modification réduit de manière significative les fonctionnalités essentielles d’un abonnement payant en cours, nous vous en informerons à l’avance. Si la modification vous affecte de manière significative, vous pouvez résilier la partie concernée du Service avant qu’elle ne prenne effet, et nous vous rembourserons les sommes payées d’avance pour la période restante.

Nous nous efforçons de maintenir le Service hébergé disponible et sécurisé, mais il peut être interrompu pour des opérations de maintenance, des mises à jour ou des raisons de sécurité, ou par des événements indépendants de notre volonté, notamment des défaillances des Fournisseurs, des opérateurs ou des réseaux. Sauf si un niveau de service est convenu dans votre Commande, le Service est fourni sans aucun niveau de disponibilité garanti.

TuniCall n’est pas un service téléphonique. C’est une plateforme logicielle. TuniCall n’est pas un opérateur de télécommunications, ne fournit ni numéros de téléphone, ni lignes téléphoniques, ni accès au réseau, et ne peut pas être utilisé pour appeler les services d’urgence. Les appels sont acheminés par vos Fournisseurs. Assurez-vous que toute personne qui dépend de vos lignes téléphoniques peut joindre les services d’urgence par d’autres moyens.

5. Essais et accès gratuit

Si nous vous donnons accès au Service gratuitement, par exemple pour un essai, une démonstration ou un Espace de travail de test, cet accès est fourni en l’état, sans aucun engagement de disponibilité, de fonctionnalités, de conservation des données ou d’assistance, et nous pouvons le limiter ou y mettre fin à tout moment. Dans la mesure permise par la loi, nous n’encourons aucune responsabilité envers vous au titre d’un accès gratuit.

Toutes vos obligations au titre des présentes Conditions, y compris celles relatives au consentement, à la conformité et à l’utilisation acceptable, s’appliquent pleinement pendant l’accès gratuit, y compris à tout appel de test.

6. Déploiements auto-hébergés

Si votre Commande comprend un déploiement auto-hébergé, nous vous concédons une licence sur le logiciel TuniCall en vue de son installation sur des serveurs que vous contrôlez, pour la durée, le périmètre et le nombre d’installations indiqués dans votre Commande. Les présentes Conditions s’appliquent à cette licence, avec les compléments suivants :

• Vous êtes responsable de l’infrastructure, du système d’exploitation, du réseau, des certificats HTTPS, du durcissement, du contrôle d’accès, de la supervision et des sauvegardes, ainsi que de l’installation des mises à jour que nous mettons à disposition.
• Vous êtes responsable de la conservation en lieu sûr de la clé de chiffrement qui protège les identifiants des Fournisseurs enregistrés. Si cette clé est perdue, les identifiants enregistrés ne peuvent pas être déchiffrés et doivent être saisis à nouveau.
• Lorsque vous exécutez des modèles d’IA sur votre propre matériel, comme les modèles Qwen, les temps de réponse, la qualité et la capacité dépendent de votre matériel et de votre configuration, que vous devez tester avant la mise en service.
• Nous n’avons accès ni à votre installation ni aux données qu’elle contient, sauf si vous nous en donnez l’accès pour l’assistance. Dans ce cas, nous agissons uniquement sur vos instructions et dans le cadre de l’accord de traitement des données.
• Vous ne devez pas copier, distribuer, concéder en sous-licence ni mettre le logiciel à la disposition de tiers au-delà de ce que permet votre Commande.

7. Services de mise en place et d’assistance

Si vous commandez des services de mise en place ou d’accompagnement, comme une aide à la rédaction des instructions des agents, à la connexion de vos numéros ou de votre système téléphonique, ou aux tests d’appels avant le lancement, nous les exécuterons avec une compétence et un soin raisonnables, sur la base des informations et des accès que vous nous fournissez.

Les messages d’accueil, instructions, scripts, documents de connaissances, paramètres de routage ou de Campagne que nous rédigeons, suggérons ou configurons pour vous sont des propositions. Vous devez les vérifier avant de les utiliser. Dès que vous les utilisez ou les approuvez, ils constituent vos instructions et votre contenu. Notre assistance ne constitue pas un conseil juridique et ne nous transfère aucune de vos responsabilités au titre des présentes Conditions, en particulier vos responsabilités en matière de consentement et de conformité.

Sauf disposition contraire de votre Commande, l’assistance est fournie au moyen des coordonnées figurant dans nos mentions légales, pendant nos heures ouvrables habituelles, dans le cadre d’une obligation de moyens.

8. Vos instructions et votre autorisation

TuniCall est un outil que vous exploitez. Il agit uniquement sur vos instructions. Vous décidez si le Service passe des appels, à qui, quand, par l’intermédiaire de quels Fournisseurs et de quels numéros, et avec quel contenu.

Vous donnez instruction et autorisation à TuniCall, en tant que prestataire technique, de passer des appels, de répondre à des appels et d’effectuer les actions qui s’y rapportent en votre nom, auprès des Contacts que vous fournissez ou qui vous contactent, au moyen de vos comptes et identifiants Fournisseurs. En particulier, chacun des actes suivants constitue une instruction de votre part :

• importer ou créer des Contacts, et enregistrer leur consentement et leurs préférences ;
• créer, activer et configurer des agents IA, y compris leurs messages d’accueil, instructions, documents de connaissances, voix, modèles, durées maximales, numéros de transfert et actions autorisées ;
• définir le routage entrant de vos numéros, y compris le routage vers des agents IA ;
• créer, planifier, lancer, reprendre et modifier des Campagnes, et passer des appels IA individuels ;
• connecter des comptes Fournisseurs, enregistrer des identifiants et confirmer des modifications du routage de vos numéros de téléphone.

Nous ne choisissons ni vos Contacts, ni le contenu ou le moment de vos appels, et nous ne les vérifions pas avant qu’ils soient passés. Chaque appel passé depuis votre Espace de travail l’est par vous et en votre nom. Nous pouvons considérer toute instruction donnée par l’intermédiaire de votre Espace de travail comme une instruction donnée par vous.

Vous nous autorisez à utiliser les identifiants Fournisseurs que vous enregistrez dans le Service pour le faire fonctionner pour votre compte, par exemple pour passer et contrôler des appels, recevoir et vérifier des webhooks, tester des connexions et, lorsqu’un administrateur le confirme, mettre à jour le routage de vos numéros de téléphone.

9. Consentement et conformité : votre responsabilité

Vous êtes seul responsable de l’obtention de tous les consentements et de toutes les bases légales requis avant qu’un appel ne soit passé depuis votre Espace de travail. TuniCall n’obtient, ne vérifie ni ne garantit aucun consentement, et ne contrôle pas la conformité de vos appels à la loi.

Vous déclarez, garantissez et vous engagez à ce que, pour chaque Contact que vous appelez par l’intermédiaire du Service, et pendant toute la durée de votre utilisation :

1. le Contact ait déjà donné son accord préalable ainsi que chaque consentement et chaque autorisation exigés par la loi applicable et par les politiques de vos Fournisseurs pour la finalité et la méthode utilisées, et ne les ait pas retirés. Lorsque cela est requis, cela comprend le consentement à recevoir des appels ; à recevoir des appels automatisés, des appels passés par un agent IA et des appels utilisant une voix artificielle ou générée par l’IA ; à recevoir des appels de prospection commerciale ; et à ce que la conversation soit transcrite, analysée ou enregistrée ;
2. lorsqu’une loi vous permet de contacter une personne sans son consentement, par exemple sur le fondement d’un intérêt légitime ou d’une relation client existante, vous ayez vérifié que chaque condition de cette loi est remplie ;
3. vous conserviez une preuve complète et exacte de chaque consentement, indiquant notamment qui l’a donné, quand, comment et selon quelle formulation, aussi longtemps que la loi l’exige, et que vous nous la fournissiez rapidement sur demande ;
4. vous respectiez rapidement chaque opposition, objection et retrait de consentement, partout où ils s’appliquent, et que vous compariez vos Contacts aux listes d’interdiction d’appel, aux listes d’opposition et aux listes de suppression qui vous sont applicables ;
5. vous respectiez les jours, horaires et limites de fréquence d’appel applicables là où se trouve chaque Contact ;
6. vous identifiiez votre entreprise lors de chaque appel, et n’utilisiez que des identifiants d’appelant dont vous êtes titulaire ou que vous êtes autorisé à utiliser, sans les masquer ni les falsifier ;
7. vous informiez les Contacts qu’ils s’adressent à un agent IA ou à une voix artificielle, et que la conversation est transcrite ou enregistrée, chaque fois que la loi ou vos Fournisseurs l’exigent, et que vous offriez un moyen de joindre une personne ou de s’opposer aux appels lorsque cela est requis ;
8. vous respectiez toutes les lois et réglementations applicables à vos appels et à vos données, y compris les règles relatives à la protection des données, à la vie privée, au démarchage téléphonique, à la protection des consommateurs, aux pratiques commerciales déloyales, aux secteurs d’activité et à la transparence de l’IA, dans chaque pays où vous appelez des personnes ; et
9. vous respectiez les conditions et politiques de vos Fournisseurs.

Les registres de consentement, indicateurs de refus de contact, paramètres de finalité, horaires d’ouverture, restrictions par pays, budgets et autres garde-fous du Service sont des outils d’aide qui vous permettent d’appliquer vos propres décisions. Ils reposent sur les informations que vous saisissez, ne vérifient pas qu’un consentement est authentique, valable ou suffisant, et ne couvrent pas toutes les exigences légales. Leur utilisation ne rend pas vos appels conformes. La politique de consentement aux appels décrit plus en détail vos obligations et les limites de ces fonctionnalités, et fait partie intégrante des présentes Conditions.

Nous ne sommes pas votre conseil juridique. Il vous appartient d’obtenir vos propres conseils juridiques sur les règles applicables à vos activités.

Si un Contact, un Fournisseur, un opérateur ou une autorité se plaint d’appels passés depuis votre Espace de travail, ou pose des questions à leur sujet, vous traiterez la question rapidement et conformément à la loi, coopérerez avec nous et nous fournirez, dans le délai que nous fixons raisonnablement, les informations et preuves de consentement que nous demandons. Nous pouvons vous transmettre ces plaintes et demandes.

10. Agents IA et contenus générés par l’IA

Les agents IA produisent de la parole et du texte au moyen des modèles d’IA des Fournisseurs que vous sélectionnez. Leurs réponses sont générées automatiquement et peuvent être inexactes, incomplètes, inappropriées ou contraires à vos instructions. La reconnaissance vocale peut mal comprendre, les voix de synthèse peuvent mal prononcer, et les conversations peuvent être affectées par des délais, des interruptions ou des pannes des Fournisseurs.

Vous êtes responsable :

• des messages d’accueil, instructions, documents de connaissances, voix, modèles et actions autorisées que vous donnez à chaque agent IA ;
• du test de chaque agent IA avant qu’il ne parle à de vrais Contacts, par exemple avec le test en texte du Service et avec des appels vers un numéro que vous contrôlez ;
• de la surveillance régulière des conversations, des transcriptions et des résultats, et de la correction de vos agents IA si nécessaire ;
• de la possibilité pour une personne de prendre le relais lorsqu’un Contact le demande ou qu’un agent IA ne peut pas l’aider, par exemple au moyen de transferts ou de demandes de rappel.

Ce que disent vos agents IA est votre communication. Entre vous et nous, chaque déclaration, offre, promesse ou engagement fait par un agent IA à un Contact est fait par vous et en votre nom, et vous en êtes responsable comme si l’un de vos collaborateurs l’avait fait.

Les agents IA ne peuvent effectuer que les actions que vous autorisez, comme enregistrer une note, mettre à jour le statut d’un contact, créer une tâche de rappel interne ou demander un transfert vers une personne. Une tâche de rappel est un suivi interne, et non une réservation dans un agenda externe. Vérifiez les résultats enregistrés par les agents IA avant de vous y fier.

Vous ne devez pas utiliser les agents IA :

• pour donner des conseils médicaux, juridiques, financiers, fiscaux, critiques pour la sécurité ou relatifs à une urgence, ni pour gérer des urgences ;
• pour prendre des décisions produisant des effets juridiques ou des effets similaires significatifs à l’égard de personnes sans intervention humaine effective lorsque la loi l’exige ;
• pour toute pratique interdite, ou classée à haut risque, par la législation applicable en matière d’IA, sauf si vous respectez toutes les exigences qui s’y appliquent ;
• avec une voix qui imite une personne réelle sans le consentement explicite de cette personne et les droits nécessaires à son utilisation, ou d’une manière qui amène les Contacts à croire qu’ils s’adressent à un être humain ou à quelqu’un d’autre.

TuniCall n’utilise pas les Données du Client pour entraîner des modèles d’IA. Les conditions de vos Fournisseurs d’IA régissent la manière dont ils traitent et conservent les données qui leur sont envoyées, y compris la possibilité de les utiliser pour améliorer leurs modèles. Il vous appartient de choisir et de configurer vos comptes Fournisseurs en conséquence.

N’insérez pas de mots de passe, de clés d’API, de données de cartes de paiement ni de catégories particulières de données à caractère personnel dans les instructions des agents ou les documents de connaissances.

11. Fournisseurs tiers et vos propres comptes

Le Service fonctionne avec des comptes Fournisseurs que vous ouvrez et détenez en votre propre nom, comme votre opérateur de téléphonie ou votre système téléphonique et vos fournisseurs d’IA, de reconnaissance vocale et de voix. Vous êtes responsable :

• de l’ouverture et de la gestion de ces comptes, ainsi que de l’acceptation et du respect des conditions et politiques de chaque Fournisseur, y compris leurs politiques d’utilisation acceptable et d’utilisation de l’IA ;
• de tous les frais que les Fournisseurs vous facturent, y compris ceux résultant des appels dont vous donnez l’instruction, d’une mauvaise configuration, d’une utilisation non autorisée de vos comptes ou d’une fraude commise sur ceux-ci ;
• de tout enregistrement, de toute vérification ou de toute approbation exigés par les Fournisseurs ou les autorités de régulation, comme l’enregistrement des numéros et la vérification de l’entreprise ;
• des numéros de téléphone que vous utilisez, qui doivent être des numéros dont vous êtes titulaire ou que vous êtes autorisé à utiliser. TuniCall ne vend, n’achète ni n’attribue de numéros de téléphone.

Les Fournisseurs sont des tiers indépendants que vous choisissez. Ils ne sont ni nos sous-traitants ni nos sous-traitants ultérieurs, et nous ne les contrôlons pas. Nous ne sommes pas responsables de leur disponibilité, de leurs performances, de leur sécurité, de leurs contenus, de leurs prix, de leur traitement des données ou de leurs décisions, par exemple si un Fournisseur suspend votre compte ou bloque un numéro.

Les Fournisseurs peuvent modifier leurs services, interfaces, modèles, voix, prix ou politiques. Nous ferons des efforts raisonnables pour adapter le Service, mais nous ne pouvons pas garantir une compatibilité continue avec un Fournisseur.

Vous nous autorisez à utiliser les identifiants que vous enregistrez dans le Service pour agir en votre nom auprès de vos Fournisseurs. N’accordez aux identifiants que les autorisations dont le Service a besoin, tenez-les à jour et révoquez-les lorsqu’ils ne sont plus nécessaires. Nous chiffrons les identifiants Fournisseurs enregistrés avec AES-256-GCM et ne les renvoyons jamais au navigateur.

Les chiffres d’utilisation sont des estimations. Les coûts et l’utilisation affichés dans le Service sont des estimations fondées sur ce que communiquent les Fournisseurs et sur les coûts unitaires que vous saisissez. Ils peuvent différer des factures des Fournisseurs, qui font foi pour les sommes que vous leur devez. Les budgets, les plafonds quotidiens et l’arrêt d’urgence bloquent les nouveaux appels automatisés ; ils ne mettent pas fin aux appels déjà en cours et ne garantissent pas que vos dépenses resteront inférieures à une limite.

12. Tarifs, facturation et taxes

Les tarifs du Service et des éventuels services de mise en place ou d’assistance sont fixés dans votre Commande. Sauf disposition contraire de votre Commande :

• les frais d’abonnement sont facturés d’avance pour chaque période de facturation, et les services de mise en place sont facturés comme prévu dans la Commande ;
• les factures sont payables dans les 30 jours suivant leur date ;
• les sommes versées ne sont pas remboursables, sauf lorsque les présentes Conditions ou la loi applicable prévoient un remboursement.

Les frais facturés par vos Fournisseurs sont distincts. Les Fournisseurs vous facturent directement, selon leurs propres conditions et à leurs propres tarifs.

Si un montant non contesté n’est pas payé à temps, nous pouvons appliquer des intérêts de retard et des frais de recouvrement dans la mesure permise par la loi applicable. Nous pouvons également suspendre le Service après vous avoir adressé un rappel écrit et vous avoir accordé un délai d’au moins 15 jours pour payer.

Si vous contestez une facture de bonne foi, informez-nous par écrit dans les 30 jours suivant sa date en expliquant pourquoi, et payez la partie non contestée. Nous travaillerons avec vous pour résoudre rapidement le différend.

Les tarifs s’entendent hors taxe sur la valeur ajoutée et hors autres taxes, droits et prélèvements, que vous payez en sus, à l’exception des impôts sur nos revenus. Si la loi vous oblige à retenir ou à déduire un impôt sur un paiement, vous paierez le montant supplémentaire nécessaire pour que nous recevions l’intégralité du montant facturé, sauf disposition contraire de votre Commande.

Nous pouvons modifier nos tarifs pour toute période de renouvellement en vous en informant au moins 30 jours avant le début de cette période. Une modification n’affecte pas la période en cours de votre abonnement, sauf si votre Commande le permet.

13. Utilisation acceptable

Vous devez respecter, et veiller à ce que vos Utilisateurs respectent, la politique d’utilisation acceptable, qui fait partie intégrante des présentes Conditions. Vous ne devez notamment pas utiliser le Service pour :

• passer des appels illicites, harcelants, trompeurs ou frauduleux, ou contacter des personnes sans le consentement exigé par la loi ;
• usurper l’identité d’une personne ou d’une organisation, ou masquer ou falsifier un identifiant d’appelant ;
• appeler les services d’urgence ou compter sur le Service pour les urgences ou d’autres communications critiques ;
• contourner ou affaiblir les garde-fous du Service, tels que les vérifications de consentement, les indicateurs de refus de contact, les restrictions par pays, les horaires d’ouverture, les budgets, l’arrêt d’urgence ou la protection contre les robots ;
• tenter d’accéder sans autorisation au Service, aux données d’autres clients ou à un compte Fournisseur, ou perturber le fonctionnement du Service ;
• copier, modifier, décompiler ou désassembler le Service, sauf dans la mesure où la loi impérative le permet, ou en tirer un produit concurrent ;
• revendre le Service ou le mettre à la disposition de tiers, sauf si votre Commande le permet.

Nous pouvons enquêter sur les manquements présumés et prendre les mesures décrites à la section « Suspension ».

14. Protection des données

Pour les données à caractère personnel contenues dans les Données du Client, vous êtes le responsable du traitement et nous agissons en tant que votre sous-traitant. Notre accord de traitement des données s’applique automatiquement et fait partie intégrante des présentes Conditions. Vous êtes responsable de la licéité du traitement dont vous donnez l’instruction, y compris des informations que vous fournissez aux Contacts et aux Utilisateurs et des consentements que vous obtenez d’eux.

Nous n’agissons en tant que responsable du traitement que pour les données à caractère personnel limitées que nous traitons pour nos propres besoins, comme le site, les demandes de renseignements, la gestion de notre relation client, la facturation et la sécurité de notre Service, ainsi que le décrit notre politique de confidentialité.

Les Fournisseurs que vous connectez traitent les données dans le cadre de vos propres contrats avec eux. Il vous appartient de conclure les contrats que ces Fournisseurs et la loi exigent, y compris les clauses relatives au traitement et au transfert des données.

Nous mettons en œuvre les mesures de sécurité décrites dans l’accord de traitement des données. Vous êtes responsable de la sécurité de tout ce qui relève de votre côté, y compris les comptes et appareils de vos Utilisateurs, vos identifiants et vos comptes Fournisseurs, votre configuration et, pour les déploiements auto-hébergés, votre infrastructure.

15. Confidentialité

Les « Informations confidentielles » désignent toute information non publique qu’une partie communique à l’autre dans le cadre du Service et qui est signalée comme confidentielle ou devrait raisonnablement être comprise comme telle, y compris les Données du Client, les conditions de votre Commande, nos prix, les informations de sécurité et les fonctionnalités non publiques.

La partie qui les reçoit n’utilisera les Informations confidentielles de l’autre partie que pour exécuter les présentes Conditions ou en bénéficier, les protégera avec au moins un soin raisonnable, et ne les communiquera qu’à ses salariés, prestataires et conseils professionnels qui ont besoin d’en connaître et qui sont tenus par des obligations de confidentialité au moins aussi protectrices que celles-ci.

Ces obligations ne s’appliquent pas aux informations qui sont ou deviennent publiques sans faute de la partie qui les reçoit, qui lui étaient déjà connues de manière licite, qu’elle a développées de manière indépendante, ou qu’elle a reçues de manière licite d’un tiers sans restriction. Une partie peut communiquer des Informations confidentielles lorsque la loi, un tribunal ou une autorité l’exige, après en avoir préalablement informé l’autre partie lorsque la loi le permet.

Ces obligations s’appliquent pendant la durée du contrat et pendant cinq ans après son terme, et, pour les secrets d’affaires et les Données du Client, aussi longtemps qu’ils restent confidentiels.

16. Propriété intellectuelle

Nous et nos concédants détenons tous les droits, y compris les droits de propriété intellectuelle, sur le Service, le logiciel, le site, leurs contenus et leur conception, le nom et le logo TuniCall, ainsi que sur tout ce que nous créons ou améliorons, y compris les améliorations inspirées de vos retours. À l’exception des droits expressément accordés par les présentes Conditions, aucun droit ni aucune licence ne vous est accordé.

Vous ne devez pas copier, modifier, traduire ou créer des œuvres dérivées du Service, le décompiler ou le désassembler sauf dans la mesure où la loi impérative le permet, supprimer toute mention de propriété, ni utiliser notre nom ou notre logo sans notre autorisation écrite préalable.

Le Service comprend des composants open source distribués sous leurs propres licences. Ces licences prévalent pour ces composants.

Les noms et marques des Fournisseurs et des autres tiers appartiennent à leurs titulaires. Leur mention indique une compatibilité et n’implique aucune approbation.

17. Données du Client et licence

Vous conservez tous les droits sur vos Données du Client. Vous nous concédez une licence mondiale, non exclusive et gratuite pour héberger, stocker, copier, transmettre, traiter et afficher les Données du Client uniquement dans la mesure nécessaire pour fournir, sécuriser et assister le Service, suivre vos instructions et respecter la loi, pour la durée du contrat et la période d’export et de suppression qui la suit.

Vous déclarez et garantissez disposer de tous les droits, consentements et autorisations nécessaires pour soumettre les Données du Client au Service et les faire traiter selon vos instructions, y compris leur transmission aux Fournisseurs que vous sélectionnez, et que les Données du Client et leur traitement ne portent atteinte aux droits d’aucun tiers et n’enfreignent aucune loi.

Nous pouvons utiliser des informations techniques sur le fonctionnement du Service, comme les taux d’erreur, les mesures de performance et le volume d’appels traités, sous une forme qui ne permet d’identifier ni vous, ni aucune personne, ni le contenu d’aucune conversation, afin d’exploiter, de sécuriser et d’améliorer le Service.

Nous ne vendons pas les Données du Client, ne les utilisons pas à des fins publicitaires et ne les utilisons pas pour entraîner des modèles d’IA.

18. Retours

Si vous nous adressez des suggestions, idées ou autres retours sur le Service, nous pouvons les utiliser librement et sans aucune obligation envers vous. Cela ne nous confère aucun droit sur vos Informations confidentielles ni sur vos Données du Client.

19. Suspension

Nous pouvons suspendre ou limiter tout ou partie du Service, par exemple en mettant en pause des Campagnes, en désactivant les appels automatisés ou en bloquant l’accès à votre Espace de travail, si nous avons des raisons de penser que :

• vous ou vos Utilisateurs enfreignez la politique d’utilisation acceptable, la politique de consentement ou la section « Consentement et conformité : votre responsabilité », ou contactez des personnes sans le consentement exigé par la loi ;
• des appels passés depuis votre Espace de travail font l’objet de plaintes crédibles, ou créent un risque de préjudice pour des personnes, pour le Service, pour nous, pour nos autres clients ou pour des tiers ;
• un Fournisseur, un opérateur, un tribunal ou une autorité l’exige, ou la loi l’exige ;
• il existe un risque de sécurité, par exemple un compte ou des identifiants compromis ;
• une facture non contestée reste impayée après le rappel décrit à la section « Tarifs, facturation et taxes ».

Nous vous en informerons au préalable lorsque cela est raisonnablement possible et licite, limiterons la suspension à ce qui est nécessaire et rétablirons rapidement le Service une fois la cause résolue. Une suspension ne vous libère pas de vos obligations de paiement, sauf si elle n’était pas justifiée. Dans la mesure permise par la loi, nous ne sommes pas responsables des pertes causées par une suspension justifiée.

20. Durée et résiliation

Les présentes Conditions s’appliquent à compter de la date à laquelle vous les acceptez et aussi longtemps que vous utilisez le Service. La durée de votre abonnement est fixée dans votre Commande. Sauf disposition contraire de votre Commande, il se renouvelle automatiquement pour des périodes successives de même durée, sauf si l’une des parties notifie par écrit son intention de ne pas le renouveler au moins 30 jours avant la fin de la période en cours. En l’absence de Commande à durée déterminée, chaque partie peut mettre fin au contrat à tout moment par notification écrite.

Chaque partie peut résilier le contrat par notification écrite si l’autre partie commet un manquement substantiel et n’y remédie pas dans les 30 jours suivant la réception d’une notification le décrivant, ou, dans la mesure permise par la loi, si l’autre partie devient insolvable ou fait l’objet d’une procédure comparable.

Nous pouvons résilier le contrat avec effet immédiat par notification écrite en cas de manquement grave ou répété à la politique d’utilisation acceptable ou à vos obligations en matière de consentement et de conformité, d’utilisation illicite du Service, ou si un Fournisseur, un tribunal ou une autorité rend illicite ou impossible la poursuite de la fourniture du Service à votre égard.

À la fin du contrat, votre droit d’utiliser le Service prend fin et toutes les sommes dues deviennent exigibles. Si vous résiliez en raison d’un manquement substantiel de notre part auquel nous n’avons pas remédié, ou en vertu d’un droit que vous confèrent les présentes Conditions à la suite d’une modification de notre part, nous vous rembourserons les sommes payées d’avance pour la période postérieure à la résiliation.

Les dispositions qui, par leur nature, doivent survivre à la résiliation restent en vigueur, notamment celles relatives aux sommes dues, au consentement et à la conformité, à la confidentialité, à la propriété intellectuelle, à l’export et à la suppression des données, à l’indemnisation, à la limitation de responsabilité et au droit applicable.

21. Export et suppression de vos données

Pendant la durée du contrat, vous pouvez consulter vos Données du Client dans le Service. Sur demande, nous vous fournirons un export de vos Données du Client, comme les contacts, les registres de consentement, les conversations et transcriptions, l’historique des appels, les notes et les tâches, dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine.

Après la fin du contrat, vous pouvez demander un export dans un délai de 30 jours. Passé ce délai, nous supprimons les Données du Client de nos systèmes actifs dans un délai supplémentaire de 30 jours, sauf si la loi nous oblige à les conserver ou si votre Commande en dispose autrement. Les copies figurant dans des sauvegardes, lorsqu’elles existent, sont supprimées au fur et à mesure du remplacement de ces sauvegardes et restent protégées jusque-là.

La suppression dans TuniCall n’affecte pas les données conservées par vos Fournisseurs dans leurs propres systèmes, comme les journaux d’appels de vos comptes Fournisseurs. Vous gérez ces données directement avec vos Fournisseurs. Pour les déploiements auto-hébergés, vous contrôlez vos données et leur suppression.

TuniCall n’est pas un service d’archivage destiné à vos obligations légales de conservation. Conservez vos propres copies des documents que vous devez garder, en particulier les preuves de consentement.

22. Garanties et exclusions

Chaque partie garantit qu’elle a le pouvoir de conclure le présent contrat.

Nous garantissons que nous fournirons le Service avec une compétence et un soin raisonnables et qu’il sera conforme, pour l’essentiel, à sa description dans votre Commande. Si ce n’est pas le cas, informez-nous par écrit et nous ferons des efforts raisonnables pour y remédier. Si nous ne pouvons pas le faire dans un délai raisonnable, vous pouvez résilier le Service concerné et nous vous rembourserons les sommes payées d’avance pour la période restante. Dans la mesure permise par la loi, il s’agit de votre seul recours en cas de manquement à cette garantie.

Sauf stipulation expresse des présentes Conditions et dans la mesure permise par la loi applicable, le Service est fourni « en l’état » et « selon disponibilité », et nous excluons toutes autres garanties, conditions et déclarations, expresses ou implicites, y compris celles de qualité marchande, de qualité satisfaisante, d’adéquation à un usage particulier et d’absence de contrefaçon. En particulier, nous ne garantissons pas que :

• le Service sera ininterrompu, exempt d’erreurs ou compatible avec tous les Fournisseurs ;
• les réponses des agents IA seront exactes, complètes ou appropriées ;
• les appels aboutiront, ou aboutiront sans délai ;
• un consentement enregistré dans le Service est valable ou suffisant ;
• votre utilisation du Service est conforme aux lois qui vous sont applicables ;
• le Service permettra d’atteindre un résultat commercial particulier.

23. Indemnisation

Votre garantie

Vous défendrez, indemniserez et garantirez TuniCall, l’exploitant du Service, ses sociétés affiliées ainsi que leurs dirigeants, mandataires sociaux, salariés et prestataires contre toute réclamation, plainte, action, enquête ou procédure engagée par un tiers, y compris un Contact, un Fournisseur, un opérateur, une association de consommateurs ou une autorité publique, ainsi que contre l’ensemble des pertes, dommages, amendes, sanctions, transactions, frais et dépenses qui en résultent, y compris des honoraires d’avocat raisonnables, dans la mesure où ils découlent de ou se rapportent à :

• tout appel passé, tenté ou reçu par l’intermédiaire de votre Espace de travail, y compris son contenu, son moment, sa fréquence, l’identifiant d’appelant utilisé et ses destinataires ;
• vos listes de contacts et autres Données du Client, y compris la manière dont vous les avez obtenues ;
• tout consentement manquant, non valable, retiré ou impossible à prouver, ou tout manquement au respect d’une opposition ou d’une liste d’interdiction d’appel ou d’opposition ;
• les instructions, messages d’accueil, documents de connaissances, voix et autres contenus que vous fournissez ou approuvez, ainsi que ce que vos agents IA disent et font en votre nom ;
• votre utilisation de vos comptes Fournisseurs, y compris tout manquement aux conditions ou politiques d’un Fournisseur ;
• tout manquement de votre part ou de celle de vos Utilisateurs aux présentes Conditions, aux Politiques ou à la loi applicable.

Les amendes et sanctions sont couvertes dans la mesure où la loi permet qu’elles fassent l’objet d’une indemnisation.

Notre garantie

Nous vous défendrons contre toute réclamation d’un tiers alléguant que le Service, tel que fourni par nous et utilisé conformément aux présentes Conditions, porte atteinte aux droits de propriété intellectuelle de ce tiers, et paierons les dommages et intérêts et frais mis définitivement à votre charge ou convenus par nous dans le cadre d’une transaction. Cela ne s’applique pas aux réclamations découlant des Données du Client, des Fournisseurs ou de leurs services, de vos instructions ou contenus, de combinaisons avec des éléments que nous n’avons pas fournis, de modifications que nous n’avons pas effectuées, ou d’une utilisation contraire aux présentes Conditions. Si une telle réclamation est formée ou paraît probable, nous pouvons obtenir pour vous le droit de continuer à utiliser le Service, le modifier pour qu’il ne porte plus atteinte à ces droits ou, si aucune de ces solutions n’est raisonnablement possible, résilier le Service concerné et vous rembourser les sommes payées d’avance pour la période restante. Le présent paragraphe définit l’intégralité de notre responsabilité au titre des réclamations en contrefaçon.

Procédure

La partie qui demande à être garantie doit informer rapidement et par écrit l’autre partie de la réclamation (un retard ne réduit les obligations de la partie garante que dans la mesure où il lui cause un préjudice), laisser la partie garante diriger la défense et la transaction, et lui apporter une coopération raisonnable aux frais de cette dernière. La partie garante ne peut pas transiger sur une réclamation d’une manière qui impose une obligation ou une reconnaissance de faute à la partie garantie sans son accord écrit préalable, qui ne peut être refusé de manière déraisonnable. La partie garantie peut participer à la défense avec son propre conseil, à ses propres frais.

24. Limitation de responsabilité

Aucune disposition des présentes Conditions n’exclut ni ne limite une responsabilité qui ne peut être exclue ou limitée en vertu de la loi applicable, y compris la responsabilité en cas de fraude, de faute lourde ou de faute intentionnelle, ou de décès ou de dommage corporel causé par une négligence.

Sous réserve du paragraphe ci-dessus, et dans la mesure permise par la loi applicable :

• aucune partie n’est responsable des pertes indirectes, accessoires, spéciales ou consécutives, ni d’aucune perte de bénéfices, de chiffre d’affaires, d’activité, de clientèle ou d’économies escomptées, qu’elle soit directe ou indirecte, même si elle a été avisée de la possibilité d’une telle perte ;
• la responsabilité totale cumulée de chaque partie découlant du présent contrat et du Service, ou liée à ceux-ci, est limitée au montant total des sommes payées et dues par vous pour le Service au cours des 12 mois précédant l’événement à l’origine de la responsabilité.

Ces limites ne s’appliquent pas à votre obligation de payer les sommes dues, à vos obligations d’indemnisation, à votre responsabilité en cas de manquement à la section « Consentement et conformité : votre responsabilité » ou à la politique d’utilisation acceptable, ni à la responsabilité de l’une ou l’autre partie en cas d’atteinte aux droits de propriété intellectuelle de l’autre partie ou d’appropriation illicite de ceux-ci.

Sans préjudice de ce qui précède, et dans la mesure permise par la loi, nous ne sommes pas responsables : des actes, des omissions, de la disponibilité, des frais ou du traitement des données des Fournisseurs ; du contenu, de la licéité, de l’aboutissement ou des conséquences des appels passés depuis votre Espace de travail ; des pertes résultant de vos instructions, de votre configuration ou des Données du Client ; des pertes causées par une utilisation non autorisée de vos identifiants ou de vos comptes Fournisseurs qui ne résulte pas d’un manquement de notre part aux présentes Conditions ; ni des décisions que vous prenez sur la base des réponses des agents IA.

Il vous appartient de conserver vos propres copies des données que vous devez garder. Si des Données du Client sont perdues ou endommagées par notre faute, notre obligation consiste à faire des efforts raisonnables pour les restaurer à partir de la dernière sauvegarde dont nous disposons, le cas échéant, dans les limites ci-dessus.

Ces limitations s’appliquent quel que soit le fondement juridique de la réclamation, contractuel, délictuel, y compris la négligence, ou autre. Elles reflètent une répartition des risques que les deux parties acceptent et qui est prise en compte dans les tarifs.

25. Force majeure

Aucune partie n’est responsable d’un manquement ou d’un retard dans l’exécution de ses obligations causé par des événements échappant à son contrôle raisonnable, tels que des catastrophes naturelles, des épidémies, une guerre, des actes de terrorisme, des émeutes, des mesures gouvernementales, des changements de législation, des grèves autres que celles de son propre personnel, des défaillances des réseaux électriques, internet ou de télécommunications, des pannes de Fournisseurs et des cyberattaques qui ne pouvaient raisonnablement être évitées.

La partie concernée doit en informer rapidement l’autre partie et faire des efforts raisonnables pour limiter les effets de l’événement. Si l’événement empêche la fourniture du Service pendant plus de 30 jours consécutifs, chaque partie peut résilier le Service concerné par notification écrite, et nous rembourserons les sommes payées d’avance pour la période postérieure à la résiliation. La force majeure ne dispense pas du paiement des services déjà fournis.

26. Modifications des présentes conditions

Nous pouvons mettre à jour les présentes Conditions, par exemple pour tenir compte de modifications du Service, de la loi ou des exigences des Fournisseurs. Nous publierons la version mise à jour sur cette page avec sa date. En cas de modification substantielle, nous vous en informerons au moins 30 jours à l’avance par e-mail ou dans le Service.

Pour les abonnements à durée déterminée, les modifications substantielles s’appliquent à compter de votre prochain renouvellement, sauf si elles sont nécessaires pour respecter la loi, pour faire face à un risque de sécurité ou pour tenir compte d’une modification apportée par un Fournisseur, auquel cas elles s’appliquent à compter de la date que nous indiquons.

Si vous n’acceptez pas une modification substantielle, vous pouvez résilier le Service concerné avant qu’elle ne prenne effet, et nous vous rembourserons les sommes payées d’avance pour la période restante. Si vous continuez à utiliser le Service après l’entrée en vigueur d’une modification, vous acceptez les Conditions mises à jour.

27. Cession et sous-traitance

Vous ne pouvez pas céder ni transférer le présent contrat sans notre accord écrit préalable, que nous ne refuserons pas de manière déraisonnable. Vous pouvez toutefois le céder, en nous en informant, à un successeur dans le cadre d’une fusion, d’une acquisition ou de la cession de la totalité ou de la quasi-totalité de votre activité, à condition que ce successeur ne soit pas notre concurrent et accepte les présentes Conditions.

Nous pouvons céder ou transférer le présent contrat à une société affiliée ou à un successeur dans le cadre d’une fusion, d’une acquisition ou de la cession de tout ou partie de notre activité, après vous en avoir informé. Nous pouvons faire appel à des sous-traitants, y compris les sous-traitants ultérieurs énumérés dans l’accord de traitement des données, et nous restons responsables de l’exécution de nos obligations par ceux-ci.

28. Notifications

Vous pouvez nous contacter via notre formulaire de contact. Les notifications formelles qui nous sont adressées, comme les notifications de manquement ou de résiliation, doivent être envoyées par écrit au moyen des coordonnées figurant dans nos mentions légales ou dans votre Commande.

Nous pouvons vous adresser des notifications par e-mail à l’adresse de contact figurant dans votre Commande, à un administrateur de votre Espace de travail ou par l’intermédiaire du Service. Les notifications prennent effet à leur réception. Un e-mail est réputé reçu dès son envoi, sauf si nous recevons un message indiquant qu’il n’a pas pu être distribué.

29. Droit applicable et litiges

Sauf stipulation contraire d’un contrat signé entre vous et nous, les présentes Conditions ainsi que tout litige ou toute réclamation découlant de celles-ci ou du Service, ou s’y rapportant, sont régis par le droit du pays où l’exploitant du Service est établi, tel qu’indiqué dans nos mentions légales, sans égard à ses règles de conflit de lois. La Convention des Nations unies sur les contrats de vente internationale de marchandises ne s’applique pas.

Avant d’engager toute procédure, les parties s’efforceront de bonne foi de résoudre le litige à l’amiable. La partie qui soulève le litige le décrira par écrit, et les représentants des deux parties s’efforceront de le résoudre dans un délai de 30 jours.

Si le litige n’est pas résolu, les tribunaux compétents du lieu du siège social de l’exploitant ont compétence exclusive, sauf stipulation contraire d’un contrat signé. Cela n’empêche aucune partie de solliciter des mesures provisoires urgentes auprès de toute juridiction compétente.

Aucune disposition de la présente section ne prive une partie de la protection des dispositions impératives de la loi qui lui est applicable.

30. Dispositions générales

• Intégralité de l’accord. Les présentes Conditions, les Politiques et votre Commande constituent l’intégralité de l’accord entre vous et nous concernant le Service, et remplacent tout accord ou entente antérieur à ce sujet. Les conditions figurant dans vos bons de commande ou autres documents ne s’appliquent pas.
• Ordre de priorité. En cas de contradiction, l’ordre suivant s’applique : un contrat distinct signé par les deux parties, puis votre Commande, puis l’accord de traitement des données pour les questions relatives aux données à caractère personnel, puis les présentes Conditions, puis les autres Politiques.
• Divisibilité. Si une disposition est jugée invalide ou inapplicable, elle s’applique dans toute la mesure permise, et le reste du contrat demeure en vigueur.
• Absence de renonciation. Le fait de ne pas exercer un droit, ou de l’exercer tardivement, ne vaut pas renonciation à ce droit.
• Indépendance des parties. Les parties sont des cocontractants indépendants. Aucune disposition du présent contrat ne crée de société, de coentreprise, de mandat ni de relation de travail.
• Tiers. Aucun tiers n’a le droit de se prévaloir des présentes Conditions, à l’exception des personnes protégées par votre garantie.
• Publicité. Nous n’utiliserons pas votre nom ou votre logo pour vous présenter comme client sans votre autorisation.
• Sanctions et contrôle des exportations. Vous respecterez les lois relatives au contrôle des exportations et aux sanctions applicables au Service, et vous confirmez ne pas faire l’objet de sanctions qui nous empêcheraient de vous le fournir.
• Langue. Si les présentes Conditions sont traduites, la version anglaise prévaut.
• Acceptation électronique. L’acceptation et les notifications données par voie électronique sont valables et opposables.