Accord de traitement des données

1. Champ d’application et parties

Le présent accord de traitement des données (l’« Accord ») fait partie intégrante des conditions d’utilisation conclues entre TuniCall (« nous ») (« TuniCall », le sous-traitant) et le client qui utilise le service TuniCall (le « Client », le responsable du traitement). Il s’applique aux données personnelles que TuniCall traite pour le compte du Client dans le cadre de la fourniture du service (les « Données personnelles du Client »).

L’Accord s’applique automatiquement lorsque le Client accepte les conditions d’utilisation, sans qu’une signature soit nécessaire. Un exemplaire signé est disponible sur demande. Les termes commençant par une majuscule qui ne sont pas définis ici ont le sens qui leur est donné dans les conditions d’utilisation.

Le « Droit de la protection des données » désigne l’ensemble des lois relatives à la protection des données personnelles applicables au traitement, y compris, le cas échéant, le règlement général sur la protection des données de l’Union européenne (le « RGPD »), le RGPD britannique et la loi organique tunisienne n° 2004-63 relative à la protection des données à caractère personnel.

Le présent Accord ne couvre pas les données personnelles que TuniCall traite pour ses propres besoins en tant que responsable du traitement, comme les demandes reçues par le site, la gestion de la relation client et la facturation. Ces traitements sont décrits dans notre politique de confidentialité.

2. Définitions

• Les termes responsable du traitement, sous-traitant, données à caractère personnel, traitement, personne concernée, violation de données à caractère personnel et autorité de contrôle ont le sens qui leur est donné dans le RGPD, ou celui des termes équivalents d’un autre Droit de la protection des données applicable.
• Sous-traitant ultérieur : un tiers auquel TuniCall fait appel pour traiter des Données personnelles du Client pour le compte de TuniCall.
• Fournisseurs du Client : les opérateurs de téléphonie et systèmes téléphoniques, les fournisseurs de modèles d’IA et les fournisseurs de reconnaissance vocale et de voix que le Client connecte au service avec ses propres comptes.

3. Rôle des parties

Le Client est le responsable du traitement des Données personnelles du Client et TuniCall est son sous-traitant. Si le Client agit lui-même en tant que sous-traitant pour ses propres clients, il confirme que ses instructions, y compris la désignation de TuniCall, sont autorisées par le responsable du traitement concerné, et TuniCall agit alors en tant que sous-traitant ultérieur.

Les Fournisseurs du Client ne sont pas des sous-traitants ultérieurs de TuniCall. Le Client les sélectionne, ouvre des comptes chez eux en son propre nom, accepte leurs conditions et fournit à TuniCall les identifiants nécessaires pour les utiliser. Lorsque TuniCall transmet des données à un Fournisseur du Client, par exemple l’audio d’un appel à un fournisseur de reconnaissance vocale ou d’IA, ou un numéro de téléphone à un opérateur de téléphonie, il le fait sur instruction du Client. Les Fournisseurs du Client traitent ces données dans le cadre de leurs propres contrats avec le Client, en tant que sous-traitants du Client ou en tant que responsables du traitement indépendants, selon leurs conditions. Le Client est responsable de ces contrats, y compris des clauses relatives au traitement et au transfert des données, et TuniCall n’est pas responsable des traitements effectués par les Fournisseurs du Client.

4. Objet, durée, nature et finalité

5. Personnes concernées et catégories de données personnelles

Catégories particulières de données. Le service n’est pas conçu pour les catégories particulières de données personnelles ni pour les données relatives aux condamnations pénales. Le Client ne doit pas soumettre de telles données, sauf si cela est nécessaire, licite et protégé par les garanties exigées par la loi. Des personnes peuvent révéler de telles données au cours d’une conversation ; il appartient au Client de décider des instructions données à ses agents IA pour les traiter.

6. Instructions du Client

TuniCall ne traite les Données personnelles du Client que sur instruction documentée du Client, y compris en ce qui concerne les transferts internationaux, sauf si une loi à laquelle TuniCall est soumis l’oblige à agir autrement. Dans ce cas, TuniCall informe le Client de cette obligation légale avant le traitement, sauf si la loi l’interdit.

Les instructions documentées du Client sont le présent Accord, les conditions d’utilisation et la Commande, ainsi que la configuration et l’utilisation du service par le Client, comme l’importation de contacts, l’enregistrement des consentements, la configuration des agents IA et du routage, le lancement de Campagnes, la connexion des Fournisseurs du Client et la passation d’appels, et toute autre instruction écrite convenue entre les parties. Les instructions qui sortent de ce cadre nécessitent l’accord des deux parties et peuvent être facturées.

TuniCall informe immédiatement le Client si, selon lui, une instruction constitue une violation du Droit de la protection des données. TuniCall n’est pas tenu de procéder à un examen juridique des instructions du Client, et le Client reste responsable de leur licéité. En particulier, TuniCall ne vérifie pas si les personnes que le Client lui demande d’appeler ont donné leur consentement.

7. Obligations du Client

Le Client est responsable du respect du Droit de la protection des données en tant que responsable du traitement. En particulier, le Client :

• dispose d’une base légale pour chaque traitement dont il donne l’instruction, et détient et peut prouver chaque consentement requis, comme le prévoit la politique de consentement aux appels ;
• fournit aux personnes concernées toutes les informations exigées par la loi, y compris sur l’utilisation d’agents IA, la transcription, les Fournisseurs du Client et les transferts internationaux ;
• répond aux demandes des personnes concernées et respecte les oppositions et les objections ;
• réalise toute analyse d’impact relative à la protection des données et accomplit toute formalité auprès d’une autorité de contrôle que ses traitements exigent ;
• conclut les contrats requis avec ses Fournisseurs du Client, y compris les clauses relatives au traitement et au transfert des données ;
• ne soumet que des données exactes et nécessaires à ses finalités, et n’insère pas de catégories particulières de données, de données de cartes de paiement ou de secrets dans les instructions des agents ou les documents de connaissances ;
• gère ses utilisateurs, ses rôles et ses identifiants de manière sécurisée.

Le Client garantit que ses instructions sont conformes au Droit de la protection des données et qu’il est en droit de fournir les Données personnelles du Client à TuniCall aux fins de leur traitement.

8. Confidentialité du personnel

TuniCall veille à ce que les personnes qu’il autorise à traiter les Données personnelles du Client soient soumises à une obligation de confidentialité appropriée, contractuelle ou légale, et n’accèdent aux données que dans la mesure nécessaire pour fournir, assister ou sécuriser le service.

9. Mesures de sécurité

Compte tenu de l’état des connaissances, des coûts de mise en œuvre et de la nature, de la portée, du contexte et des finalités du traitement, ainsi que des risques pour les personnes concernées, TuniCall met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées. Les mesures actuelles comprennent notamment les suivantes.

Contrôle d’accès

• Des comptes utilisateurs nominatifs avec des rôles d’administrateur et d’agent. Seuls les administrateurs peuvent gérer les utilisateurs, configurer les agents IA, les Campagnes, les connexions aux Fournisseurs et le routage, ou retirer un indicateur de refus de contact.
• Des mots de passe d’au moins 14 caractères, conservés uniquement sous forme d’empreintes scrypt avec un sel unique.
• Une limitation du débit et une protection contre les robots Cloudflare Turnstile à la connexion.
• Des jetons de session aléatoires, conservés uniquement sous forme d’empreintes, dans des cookies HTTP-only, sécurisés et same-site strict, qui expirent au bout de 12 heures. La désactivation d’un utilisateur met fin immédiatement à ses sessions, et le changement d’un mot de passe ferme les autres sessions.

Chiffrement

• HTTPS en production, avec HTTP Strict Transport Security.
• Des identifiants des Fournisseurs chiffrés au repos avec AES-256-GCM. Les secrets sont en écriture seule et ne sont jamais renvoyés au navigateur.

Intégrité des intégrations

• L’authentification des webhooks entrants des fournisseurs de ligne téléphonique, par la vérification de leurs signatures de requête ou de leurs identifiants partagés.
• Des sessions audio en direct qui exigent la signature du Fournisseur et un jeton à usage unique valable 60 secondes.
• Des durées d’appel maximales, et le dédoublonnage des actions des agents IA par identifiant du Fournisseur.
• Les requêtes qui modifient des données ne sont acceptées que si elles proviennent de l’origine propre de l’application.

Responsabilité et résilience

• Un journal d’audit des connexions, des modifications d’utilisateurs et de mots de passe, des modifications des agents IA, des Campagnes, des connaissances, du routage et des consentements, des appels passés, des transferts et des modifications de contacts.
• Des modifications du routage prévisualisées et confirmées, avec un instantané de la configuration précédente.
• Les envois de Campagne dont le résultat est incertain sont marqués comme inconnus au lieu d’être relancés automatiquement.
• Des journaux d’erreurs applicatifs qui n’enregistrent que le type d’erreur, sans identifiants ni contenu des conversations.

Mesures organisationnelles

• Un accès aux systèmes de production et aux Données personnelles du Client limité aux personnes autorisées qui en ont besoin pour fournir, assister ou sécuriser le service, soumises à des obligations de confidentialité.
• Les sauvegardes, lorsqu’elles existent, sont soumises aux mêmes restrictions de confidentialité et d’accès.
• Un réexamen régulier des mesures au regard des nouveaux risques et des évolutions du service.

TuniCall peut faire évoluer ces mesures, à condition que le niveau global de protection ne soit pas réduit. Le Client est responsable de la sécurité de tout ce qui relève de son contrôle, y compris ses utilisateurs, ses appareils, ses identifiants, ses comptes chez les Fournisseurs du Client et sa configuration, ainsi que, pour les déploiements auto-hébergés, son infrastructure.

10. Sous-traitants ultérieurs

Le Client donne à TuniCall une autorisation générale de recourir à des sous-traitants ultérieurs. Les sous-traitants ultérieurs actuels sont les suivants :

TuniCall informe le Client de tout ajout ou remplacement envisagé d’un sous-traitant ultérieur au moins 30 jours à l’avance, par e-mail, dans le service ou en mettant à jour cette page après en avoir averti le Client, afin que le Client puisse s’y opposer pour des motifs raisonnables liés à la protection des données. Si les parties ne parviennent pas à résoudre l’objection, le Client peut résilier la partie concernée du service avant que la modification ne prenne effet, et TuniCall rembourse les sommes payées d’avance pour la période restante. Lorsqu’une modification est nécessaire de toute urgence pour des raisons de sécurité ou en raison de la défaillance d’un sous-traitant ultérieur, le délai de préavis peut être plus court.

TuniCall impose à chaque sous-traitant ultérieur, par contrat écrit, des obligations en matière de protection des données offrant au moins le même niveau de protection que le présent Accord, et reste responsable envers le Client de l’exécution des obligations du sous-traitant ultérieur comme l’exige le Droit de la protection des données.

Comme l’explique la section « Rôle des parties », les Fournisseurs du Client ne sont pas des sous-traitants ultérieurs. Cela inclut les opérateurs de téléphonie et systèmes téléphoniques comme Twilio, les fournisseurs de modèles d’IA comme OpenAI, Anthropic, Google ou les points d’accès compatibles OpenAI, y compris les modèles Qwen auto-hébergés, et les fournisseurs de reconnaissance vocale et de voix comme Deepgram et ElevenLabs, lorsque le Client les connecte avec ses propres comptes.

11. Assistance pour les demandes des personnes concernées

Compte tenu de la nature du traitement, TuniCall aide le Client, par des mesures techniques et organisationnelles appropriées et dans toute la mesure du possible, à répondre aux demandes des personnes qui exercent leurs droits au titre du Droit de la protection des données.

Le service permet au Client de consulter et de corriger directement les coordonnées des contacts et les registres de consentement, et d’enregistrer les oppositions. Lorsque le Client ne peut pas agir directement dans le service, par exemple pour supprimer ou exporter des enregistrements précis, TuniCall le fait sur instruction écrite du Client dans un délai raisonnable.

Si TuniCall reçoit directement d’une personne une demande concernant des Données personnelles du Client, il la transmet au Client dans les meilleurs délais lorsque le Client peut être identifié, et n’y répond pas lui-même, sauf pour confirmer qu’elle a été transmise, à moins que le Client ne l’y autorise.

12. Autres formes d’assistance

Compte tenu de la nature du traitement et des informations dont il dispose, TuniCall aide le Client à respecter ses obligations relatives à la sécurité du traitement, à la notification des violations de données personnelles, aux analyses d’impact relatives à la protection des données et à la consultation préalable des autorités de contrôle, notamment en lui fournissant des informations sur le service, ses flux de données et ses mesures de sécurité.

TuniCall peut facturer des frais raisonnables pour une assistance qui va au-delà de la fourniture de la documentation standard, sauf si cette assistance est rendue nécessaire par un manquement de TuniCall au présent Accord.

13. Notification des violations de données personnelles

TuniCall notifie au Client toute violation de données personnelles affectant des Données personnelles du Client dans les meilleurs délais après en avoir pris connaissance. La notification décrit, dans la mesure où ces informations sont disponibles :

• la nature de la violation, y compris les catégories et le nombre approximatif de personnes et d’enregistrements concernés ;
• ses conséquences probables ;
• les mesures prises ou envisagées pour remédier à la violation et en limiter les effets ;
• un point de contact auprès duquel obtenir davantage d’informations.

Lorsque toutes les informations ne sont pas disponibles en même temps, TuniCall les fournit de manière échelonnée, sans autre retard injustifié. TuniCall prend des mesures raisonnables pour contenir la violation et enquêter sur celle-ci, en limiter les effets et coopérer avec le Client.

En tant que responsable du traitement, le Client est responsable de toute notification aux autorités de contrôle et aux personnes concernées. TuniCall n’effectue pas ces notifications au nom du Client, sauf si la loi l’exige ou si les parties en conviennent. Une notification par TuniCall ne vaut pas reconnaissance de faute ou de responsabilité.

Les incidents qui surviennent dans les systèmes des Fournisseurs du Client ou dans l’environnement propre du Client ne sont pas des violations imputables à TuniCall. Si TuniCall a connaissance d’un tel incident, il en informe le Client et lui apporte une aide raisonnable.

14. Suppression et restitution des données

Pendant la durée du contrat, TuniCall supprime des Données personnelles du Client précises sur instruction écrite du Client.

À la fin de la fourniture du service, le Client peut demander, dans un délai de 30 jours, un export des Données personnelles du Client dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine. Passé ce délai, TuniCall supprime les Données personnelles du Client de ses systèmes actifs dans un délai supplémentaire de 30 jours, sauf si une loi à laquelle TuniCall est soumis l’oblige à conserver les données. Dans ce cas, TuniCall protège les données et ne les traite qu’aux fins exigées par cette loi. Les copies figurant dans des sauvegardes, lorsqu’elles existent, sont supprimées au fur et à mesure du remplacement de ces sauvegardes et restent protégées jusque-là.

Sur demande écrite, TuniCall confirme la suppression par écrit. Les données conservées par les Fournisseurs du Client dans leurs propres systèmes ne relèvent pas de la présente section ; le Client les gère directement avec eux.

15. Audits et informations

TuniCall met à la disposition du Client toutes les informations nécessaires pour démontrer le respect des obligations prévues à l’article 28 du RGPD et des dispositions équivalentes du Droit de la protection des données, et permet la réalisation d’audits, y compris d’inspections, par le Client ou par un auditeur indépendant mandaté par le Client, et y contribue, dans les conditions suivantes :

• le Client s’appuie d’abord sur la documentation et les réponses écrites fournies par TuniCall, et ne demande un audit que si elles ne suffisent pas ;
• le Client donne un préavis écrit d’au moins 30 jours, sauf si une autorité de contrôle exige un délai plus court ou si une violation de données personnelles le justifie ;
• les audits n’ont pas lieu plus d’une fois par période de 12 mois, sauf après une violation de données personnelles ou à la demande d’une autorité de contrôle ;
• le périmètre, le calendrier et la durée sont convenus à l’avance, et l’audit se déroule pendant les heures ouvrables habituelles sans perturber de manière déraisonnable les activités de TuniCall ;
• l’auditeur est tenu à la confidentialité et n’est pas un concurrent de TuniCall ;
• l’audit ne donne pas accès aux données d’autres clients, ni à des informations dont la divulgation compromettrait la sécurité du service.

Chaque partie supporte ses propres frais d’audit, sauf si l’audit révèle un manquement substantiel de TuniCall au présent Accord.

16. Transferts internationaux

TuniCall et ses sous-traitants ultérieurs traitent les Données personnelles du Client dans les lieux où le service est hébergé et depuis les pays où ils exercent leurs activités. Les informations sur ces lieux sont communiquées sur demande.

Lorsque le Droit de la protection des données restreint le transfert de données personnelles vers un autre pays, les transferts effectués par TuniCall ou ses sous-traitants ultérieurs ne le sont qu’avec une garantie appropriée, comme une décision d’adéquation, les clauses contractuelles types adoptées par la Commission européenne, l’avenant britannique relatif aux transferts internationaux de données (International Data Transfer Addendum), ou l’autorisation ou tout autre mécanisme exigé par la loi applicable. Sur demande, TuniCall signe les clauses contractuelles types ou tout autre instrument de transfert requis pour le traitement prévu par le présent Accord.

Le Client est responsable des transferts vers les Fournisseurs du Client qu’il connecte, ainsi que de toute formalité que ses propres traitements exigent, comme une autorisation de l’autorité tunisienne de protection des données (INPDP) pour un transfert de données personnelles à l’étranger. TuniCall lui apporte une assistance raisonnable.

17. Déploiements auto-hébergés

Si le Client exécute TuniCall sur ses propres serveurs, TuniCall ne traite pas les Données personnelles du Client conservées dans cette installation. Si le Client donne à TuniCall accès à l’installation pour l’assistance ou la maintenance, le présent Accord s’applique à cet accès : TuniCall n’accède qu’aux données nécessaires à la tâche, uniquement sur instruction du Client, et le Client reste responsable de la sécurité de son environnement.

18. Responsabilité

La responsabilité de chaque partie découlant du présent Accord ou liée à celui-ci est soumise aux limitations et exclusions de responsabilité prévues par les conditions d’utilisation, sauf lorsque le Droit de la protection des données ne les autorise pas.

Aucune disposition du présent Accord ne limite les droits que les personnes tiennent du Droit de la protection des données. Lorsque les deux parties participent au même traitement, chaque partie est responsable, dans leurs rapports réciproques, de la part du dommage qui correspond à sa part de responsabilité.

19. Durée, priorité et modifications

Le présent Accord s’applique aussi longtemps que TuniCall traite des Données personnelles du Client et continue de s’appliquer jusqu’à ce que ces données aient été supprimées ou restituées.

En cas de contradiction entre le présent Accord et les conditions d’utilisation concernant le traitement des données personnelles, le présent Accord prévaut. Un accord de traitement des données signé par les deux parties prévaut sur le présent Accord. Si une disposition du présent Accord est invalide, le reste demeure en vigueur.

TuniCall peut mettre à jour le présent Accord pour tenir compte des évolutions du Droit de la protection des données, de ses sous-traitants ultérieurs ou du service, selon la procédure applicable aux sous-traitants ultérieurs décrite ci-dessus ou, pour les autres modifications importantes, selon la procédure de modification prévue par les conditions d’utilisation. La date de « dernière mise à jour » en haut de cette page indique la version en vigueur.